Примеры холодных звонков по сценариям. Холодные звонки

Основная особенность холодных звонков состоит в том, что во время разговора необходимо заинтересовать клиента в услуге. То есть услуга может быть интересна человеку, но для перехода к ее обсуждению менеджеру необходимо постараться.

Холодными звонки называются потому, что потенциальные клиенты могут быть заинтересованы в предлагаемых им услугах лишь теоретически и менеджеру необходимо правильно описать преимущества предложения. Многие люди ежедневно слушают предложения от различных фирм, поэтому к каждому новому звонку относятся «холодно».

Во время звонка может быть использовано несколько подходов:

применение стандартного шаблона ведения диалога;
презентация компании, предлагающей услугу, в самом начале разговора;
тщательная подготовка перед разговором.

Люди, которые сталкиваются с подобными звонками постоянно, умеют определять их с первых слов и завершают разговор до того, как очередной менеджер сможет рассказать о предложении.

Примеры холодных звонков и правила назначения встречи с клиентом – в этом видео:

В чем заключаются особенности холодных звонков

Специалисты по продажам обязаны ежедневно совершать определенное количество холодных звонков. От размера оклада их количество может отличаться. Такие звонки имеют несколько особенностей:

Длительность подготовки. Чтобы звонок был эффективен, менеджеру необходимо тщательно продумать сценарий разговора и возможные варианты развития событий.
Анализ результатов. После совершения звонка происходит оценка его эффективности и занесение клиентов в базу. Если клиент заинтересован, ему отправляется коммерческое предложение.
Многообразие сценариев. Холодные звонки часто совершаются по шаблону и неожиданные вопросы от абонента могут привести к утрате контроля над ходом беседы. Именно поэтому важна подготовка к различным вариантам.

Так как подобные звонки малоэффективны, в течение рабочего дня совершается более 80 звонков.

Преимущества и недостатки холодных звонков

Обычно продавец уже имеет определенную базу клиентов, которым он собирается позвонить. Целью звонков может быть как продажа, так и опрос. Организация продаж при помощи холодных звонком имеет несколько минусов:

сотрудники компаний, которых может заинтересовать предложение, не ждут никаких звонков, поэтому желания отвечать на них нет;
из-за большого количества поступающих предложений многие сотрудники компаний автоматически отвечают отказом или завершают разговор в самом начале;
при отсутствии опыта и навыков разговора с клиентами специалист по продажам будет вызывать недовольство у каждого потенциального клиента;
для того чтобы подобная работа была эффективна, необходимы дополнительные траты на обучение персонала и его грамотный подбор;
негативное отношение к работе сотрудников, которые совершают холодные звонки.

Но, несмотря на описанные минусы, холодные звонки являются эффективным способом совершения продаж. Это связано с тем, что разговор по телефону эффективнее, чем рассылка по электронной почте или раздача флаеров.

При этом шанс организации личной встречи многократно увеличивается. К преимуществам применения холодных звонков относится повышенный шанс на продажу товара, если продавец является компетентным.

От чего зависит эффективность метода

К условиям, влияющим на эффективность продаж при использовании описываемого способа, относится:

Клиентская база. Для совершения эффективных звонков продавец должен обладать такой информацией, как имя клиента, компания, которую он представляет, а также его прошлые покупки. Это важно для составления сценария будущего разговора.
Скрипт, являющийся шаблоном, благодаря которому специалист по продажам ведет разговор с клиентами. Именно скрипт позволяет превратить менеджера в сотрудника, эффективно продающего определенный товар. Если он составлен неправильно, привлечь клиентов не получится даже у старательного сотрудника. Скрипт неэффективен, если он не написан для определенного бизнеса. При этом он должен быть разработан для определенной аудитории. Также шаблон не должен жестко регламентировать сценарий разговора.
Навыки и особенности личности менеджера. Многое зависит от личности специалиста по продажам. Ему необходимо обладать навыками общения с разными людьми, так как это значительно увеличивает шансы на успешную продажу. Это связано с тем, что при отсутствии заготовленного ответа на поставленный клиентом вопрос навык общения помогает продолжить разговор. Кроме этого, менеджер должен быть стрессоустойчивым, так как во время разговора могут возникать конфликтные ситуации. Креативность также является необходимым качеством для специалиста по продажам.
Анализ эффективности звонков. Подобные действия позволяю увеличить эффективность телемаркетинга.
Продолжительность разговора. Так как при работе с корпоративными покупателями целью является , разговор должен длиться не менее 3 минут.

Чтобы провести анализ звонков, применяется несколько методов. Одним из них является прослушивание записанных разговоров и выставление оценок для каждого специалиста по продажам.

Как сделать холодный звонок эффективным?

Во время прослушивания происходит разделение разговора на несколько этапов. Оценивается приветствие, знакомство с клиентом, выяснение обстоятельств, презентация товара и прощание.

Также осуществляется оценка производительности специалиста по продажам. Большое значение играет количество звонков, совершаемых за день. Среднее количество звонков менеджеров должно оставлять около 100. Если их количество меньше 80, это должно стать поводом для беспокойства.

Как повысить эффективность холодного звонка

Также важно периодически изменять скрипт продаж. Если большинство разговоров прерывается на определенном моменте, этот говори о том, что необходимо изменить скрипт в этой части.

Еще одним способом увеличения эффективности продаж является внедрение CRM-системы, которую можно привязать к телефонии. Благодаря этому легко отследить время, которое тратится на разговор с клиентом. При этом можно наблюдать, кто совершил сделку.

Еще одним условием повышения эффективности работы является обучение менеджеров. Сотрудники должны не просто зачитывать, скрипт, а уметь импровизировать и уверенно разговаривать с клиентами.

Алгоритм скрипта

Перед звонком составляется сценарий:

определение цели звонка клиенту;
поиск способа обхода секретаря;
выход на лицо, которое может принимать решение;
определение потребности потенциального клиента;
описание товара;
обработка возражений. вы узнаете, как проводится работа с возражениями в продажах;
закрытие звонка.

Что такое клиентам и как они работают на практике вы можете прочесть по ссылке.

Определение цели является ключевым моментом скрипта. Целью может быть актуализация базы данных, предложение услуги или назначение встречи. Кроме этого, во время звонка может происходить выставление коммерческого предложения или информирование о каких-либо изменениях.

Следующим этапом является обход секретаря. Важно, чтобы проход был близок к цели звонка. Если цель – предложение товара, менеджер должен представиться и спросить, кто отвечает за приобретение оборудования для компании.

После этого следует выход на лицо, принимающее решение. После переключения секретарем на следующего сотрудника важно узнать, является ли он тем, кто принимает решения.

Во время проведения диагностики потенциала клиента определяется, нужна ли ему предлагаемая услуга или товар. Это необходимо для того, чтобы определить количество товара, которое может быть приобретено, а также сроки. Благодаря этому не тратится время на пустые разговоры.

После определения степени интереса к конкретному клиенту нужно понять, как его заинтересовать. В пример можно привести вопрос о том, какого именно оборудования не хватает на предприятии или какие устройства хотелось бы дополнить.

Вы можете узнать, что такое горячие звонки, насколько они эффективны и чем отличаются от холодных.

Что говорить и не говорить во время звонка?

Во время обработки возражений необходимо сконцентрироваться на цели звонка. Если лицо, принимающее решение, говорит о том, что его не интересует посещение форума, например, необходимо указать на возможности, которых клиент не видит.

Закрытие звонка также является важным этапом, так как даже при согласии клиента нужно договориться о следующем действии. Окончанием звонка может служить вопрос о том, когда можно назначить встречу для более подробного обсуждения предложения.

Холодные звонки являются одним из эффективных способов привлечения новых клиентов, но результат в большей степени зависит от навыков менеджера. Именно поэтому перед применением данного метода необходимо грамотно подобрать персонал.

Что такое холодные звонки и как сделать их эффективными – смотрите тут:

С их помощью можно эффективно продать товар, услугу, назначить встречу для последующего обсуждения условий сделки. В ряде случаев для совершения "холодных звонков" используются скрипты. Что это такое? Каковы критерии их эффективного задействования?

Для чего они нужны?

Немного теории. "Холодный звонок" - чем он отличается от "горячего"? Все очень просто. Он подразумевает разговор с человеком или компанией, с которой до этого у звонящего не было никаких контактов (дистанционное знакомство). В свою очередь, "горячий" звонок" - это отработка уже имеющихся контактов с целью поддержания связи с партнером или заключения новой сделки с ним.

Собственно, для чего нужны "холодные звонки", скрипты которых мы собираемся изучать? Какова их практическая эффективность для бизнеса? Эксперты отмечают: использование "холодных звонков" - один из самых доступных и действенных Эта методика призвана, прежде всего, экономить время менеджера в соотнесении с показателями результативности. Задействование многих других каналов продаж (таких, как, например, рассылки) не всегда дает сопоставимый эффект.

Многие эксперты уверены: общение с клиентами как таковое, безотносительно к тому, "холодные" ли звонки или "горячие", - один из главных критериев успешности бизнеса. Хотя бы потому, что этот инструмент, в отличие от различного рода электронных каналов (соцсетей, e-mail), апеллирует к естественной потребности человека - говорить с себе подобными.

Это просто

"Холодные звонки" совершать несложно. Хотя бы с технической точки зрения, ведь обычный телефон есть практически во всех офисах. Несложно их совершать также и с точки зрения подготовки. Даже если человек не привык к общению по телефону, у него есть верный помощник - готовый сценарий. Или, по-другому, скрипт. "Холодный звонок" с его помощью превращается едва ли не в рутинную работу, но в то же время невероятно увлекательную. Если мы применим удачный скрипт, "холодный звонок" поможет отлично заработать. Но какова вероятность того, что используемый нами сценарий обеспечит продажу?

Секреты

Одна из самых распространенных целей, которую призван решать скрипт холодного звонка, - назначение встречи звонящего с тем, с кем ведется разговор. То есть, вероятно, с потенциальным клиентом компании. В некоторых случаях менеджер может задействовать, совершая "холодные звонки", скрипты продаж в чистом виде, уговаривая клиента что-то купить без встречи. Все зависит от конкретной задачи и от специфики продаваемого товара или услуги.

Поэтому, выбирая оптимальный скрипт, необходимо удостовериться, что он подходит для нас, исходя из всех актуальных критериев. Читаем сценарий и решаем, оптимален ли он для встречи или же лучше адаптирован как раз для продаж. После этого изучаем структуру скрипта.

Требуется шеф

В практике продаж основной акцент делается на взаимодействии менеджера компании, производящей товар и оказывающей услуги, и человека, принимающего решения на стороне фирмы-клиента. Часто это руководитель топ-уровня, и дозвониться до него прямым способом не всегда возможно. Адаптированные к той задаче, которую выполняют "холодные звонки", скрипты иногда подразделяются на два подвида. Первый из них наилучшим образом составлен для того, чтобы добиться разговора с "шефом". Второй, в свою очередь, содержит инструкции, применимые к беседе с человеком, принимающим решения. В рамках первого сценария менеджер по продажам, статус которых по отношению к "шефу" изначально неизвестен. Соответственно, в скрипте могут быть прописаны механизмы, при помощи которых звонящий выведывает информацию о том должностном лице, с которым желательно поговорить.

Таким образом, мы, исходя из специфики задачи, определяем, какую часть скрипта задействовать - первую или сразу же вторую. После начинаем пристально изучать содержание сценария. Анализируем то, насколько он будет эффективен.

Критерии эффективности скриптов

У нас есть скрипт. "Холодный звонок" - основной инструмент. Как обеспечить результат? Каковы критерии эффективности скрипта? Условимся, что перед нами задача - разговор с человеком, принимающим решения. Мы дозвонились до "босса" или у нас есть его прямой телефонный номер.

1. Готовый скрипт "холодного звонка" должен, прежде всего, содержать ссылку на весомый обращения в компанию. Специалисты считают, что в хорошем сценарии не должно предусматриваться прямого указания цели звонка, которой является продажа или встреча с человеком, принимающим решения. Важно, чтобы в скрипте была прописана фраза, которая как минимум обеспечит то, чтобы собеседник менеджера отнесся с разговору небезразлично.

Короткий пример скрипта холодного звонка, который способен заинтересовать того, кто на другом конце провода: "Добрый день. Наша компания занимается продажами инновационных методов хранения компьютерной информации большого объема. Это могло бы быть интересно вам?". На деле мы продаем флешки оптом. Но если бы мы с ходу признались: "Хочу предложить вам купить флешки", то собеседник, вероятно, отказался бы продолжать разговор, ведь инфоповод явно не "цепляет".

2. Скрипт обязан предусматривать диалог, а не монолог. Все дел в том, что у собеседника, если разговор начался, как правило, возникают вопросы, мнения, суждения. В том числе и те, что касаются конкурентов. Он может сказать: "Ой, мне флешки не нужны, я пользуюсь устройствами от "Альфабета Электроникс", они меня вполне устраивают". Совершенно недопустимо, чтобы в скрипте были подсказки вида: "Да вы что, "Альфабета" - это ж прошлый век!". Нужно уважать мнение, и, что немаловажно, выбор собеседника.

Пример скрипта "холодного звонка" с правильным вариантом: "Отличный выбор! Хотите увидеть устройство с улучшенными по сравнению с продукцией этого бренда характеристиками?"

3. Следование указаниям скрипта обязательно приводит к результату. К одному из трех. Первый - отказ. Причем не надо его путать с возражением, которое чаще всего звучит так: "Нет времени, извините". Второй - встреча. С тем, чтобы показать флешки, на голову превосходящие конкурентов по характеристикам. Третий - согласие поговорить позже.

Это, безусловно, лишь несколько базовых критериев. Сейчас мы перейдем к более развернутым примерам задействования готовых сценариев телефонных продаж. В каждом из них применена методика, которая может положительным образом повлиять на решение собеседника. То есть логика скрипта строится с акцентом на тот или иной аспект, выражающий преимущества продаваемого продукта или услуги.

Взаимовыгодное сотрудничество

Итак, рассмотрим возможный скрипт "холодного звонка" (образец). Мы звоним владельцу булочной и предлагаем ему купить круассаны из нашей собственной частной пекарни. Главное, чем мы будем мотивировать будущего партнера, - перспектива взаимовыгодного сотрудничества.

Звоним и сразу выкладываем суть дела: "Предлагаем вам взаимовыгодное сотрудничество". Но это не все. Сразу же обосновываем: "Предлагаемые круассаны, и это доказано на примере десятков наших партнеров, увеличат вашу выручку на 15%".

Рентабельность булочных сейчас сравнительно невысока - конкуренция большая. И потому владелец заведения как минимум выслушает подробности. Которые, разумеется, "мы обсудим с вами при личной встрече". Все. Дальше к делу приступают оффлайновые техники продаж. Скрипт "холодного звонка", образец которого мы сейчас рассмотрели, выполнил свою функцию.

Менеджер по продажам, вероятнее всего, покажет графики, на которых будет показано: круассаны по своему ценовому сегменту и потребительским качествам идеально вписываются в меню булочной. И потому их будут активно покупать вместе с другими видами выпечки к чаю, что в конечном итоге должно увеличить обороты продаж.

Больше клиентов

Следующий сценарий, который мы можем привести в пример, - мотивация на базе перспектив завлечения большего количества клиентов. Шаблон скрипта "холодного звонка" может содержать следующие фразы. "Мы предлагаем продукт, который значительно расширит вашу целевую аудиторию", - излагаем суть дела владельцу булочной. Не забываем в очередной раз сослаться на успешный опыт многочисленных партнеров. Далее - встреча, на которую отправляется опытный менеджер. Мы использовали скрипт, "холодный звонок" отработали.

Скорее всего, менеджер при встрече с владельцем заведения акцентирует внимание на том, что с появлением в меню булочной круассанов клиентские группы пополнятся людьми, которые ценят качественные сладости - это дети, люди старшего поколения. В принципе, за счет этого же механизма, вероятно, увеличится и выручка.

Я все о вас знаю

И еще один интереснейший вариант. В его основе лежит умение приятно удивить собеседника знанием фактов о нем. При этом их достоверность может и не играть роли. Почему? Смотрим пример.

"Здравствуйте. Нам подсказали, что ваша булочная специализируется на продаже свежих круассанов на бездрожжевом тесте. Это очень редкий сегмент. Хотите, обменяемся опытом?"

Владелец булочной, даже и понятия не имевший о том, что его фирма выпекает круассаны без дрожжей, как минимум удивится. Но с высокой вероятностью согласится на встречу, так как собеседником на ней будет человек, который этой технологией вроде бы владеет. Вот будет здорово узнать, как пекутся вкуснейшие круассаны! Почти наверняка состоится встреча, где менеджер по продажам нашей пекарни даст отведать круассаны булочнику, но ни за что не расскажет ему рецепт. Однако контракт на поставку выпечки обязательно будет подписан.

Примеры с продажами

Выше мы рассмотрели вариант, при котором сценарии звонков используются для назначения встречи. На этом делается акцент. Теперь же попробуем изучить ситуации, при которых задействуются (если решено практиковать "холодные звонки") скрипты продаж. То есть цель разговора - не последующая встреча, а заключение неких контрактных договоренностей по телефону.

Возьмем для примера такой сегмент, как интернет. Эта услуга - одна из самых востребованных в России. Конкуренция достаточно высока (хотя сильны позиции монополистов), и многие абоненты часто меняют одного провайдера на другого, услышав, что где-то тарифы за ту же скорость дешевле или связь качественнее.

Главная рекомендация здесь - сразу же акцентировать внимание на конкурентных преимуществах предложения. Если провайдер точно гарантирует, к примеру, что цена будет ниже, чем в среднем по рынку, на 20%, данный факт сразу надо озвучить. Если собеседник укажет наименование своего провайдера, не стоит конкретизировать, что именно этот поставщик проигрывает в цене нашей компании. Стоит ограничиться дипломатичной фразой "ваш провайдер работает в рамках среднерыночных расценок". Небольшой логический вывод клиент сможет сделать сам, при этом звонящий проявит уважение к предыдущему выбору: если человек до этого нашел провайдера со средними по рынку ценами, то что тут зазорного? Однако мы предложим дешевле. Если это, конечно, наше основное Компонент, который никогда не должен включать предназначенный для пользования менеджерами в сегменте услуг связи скрипт "холодного звонка", - реклама. Должно звучать конкретное предложение - подключиться. Или оставить контактные данные для заявки.

Кого еще могут сильно выручить "холодные звонки", скрипты? Риэлторов, конечно же. Правда, в большей степени для одного сегмента - коммерческой недвижимости. По вопросам покупки квартир люди, как правило, сами звонят. Аналогично акцент делаем на конкурентных преимуществах производственных мощностей или офисов. Таковыми могут быть расположение в центре города, недалеко от метро, около магазинов и т.д. Поскольку речь не идет, как в случае с провайдерами, о противопоставлении своего предложения другому бренду (как правило), продавец вполне может высказать клиенту все, что он думает по поводу текущего арендуемого им помещения. И как следует нахвалить свое.

Скрипты хорошего тона

Какая бы цель ни стояла перед менеджером по продажам, исключительно важно выдерживать тактичность и вежливость в общении с собеседником. Даже если он сам к тому не располагает, предпочитая отвечать резкими фразами. В большинстве случаев собеседника вполне можно перестроить на нужный эмоциональный лад, что способствует более конструктивному диалогу.

Что еще может быть признаком хорошего тона в "холодных" Корректность формулировок. Правильнее говорить не "давайте попробуем", а "мы предлагаем вам". Не "вы захотите", а "у вас может возникнуть желание" и т.д. Прежде чем использовать скрипт, следует проверить его на предмет дипломатичности формулировок.

Важно предельно корректно завершать разговор, даже если он не привел к желаемому результату. Вполне вероятно, что этому же человеку придется звонить еще раз с аналогичным предложением, но при новом подходе или же с иной идеей. Будет замечательно, если Ф.И.О. менеджера по продажам будет ассоциироваться с вежливостью и тактичностью.

Таким образом, качественные скрипты должны соответствовать представленным выше рекомендациям. Главное условие их использования - максимальная автоматизация сценария общения. Менеджер по продажам, в принципе, должен только следовать тексту, зачитывать его в нужной интонации. Скрипт главным образом предназначен для того, чтобы облегчить работу специалиста по продажам. Это не теоретическое пособие, а практический инструмент, призванный давать результат.

Работа менеджера по активным продажам сложна и имеет массу нюансов. Среди методов, которыми этот специалист регулярно пользуется, как один из важнейших стоит выделить скрипт холодного звонка. В чем он заключается и как его составить – об этом расскажет наша статья.

В сфере активных продаж звонки по телефону делятся на два типа: холодные и горячие. Под понимают телефонные разговоры с теми клиентами, с которыми уже налажены деловые контакты. Звонки холодного типа сложнее, потому что общение происходит с организацией или физическим лицом, с которыми до этого контакта не было. Адресат не подготовлен к общению и может отреагировать негативно.

Как вести разговор

Совершать не сложно даже новичку, главное, чтобы у менеджера под рукой был составленный скрипт (по сути – это сценарий разговора). Перед написанием скрипта следует определиться с двумя вещами:

Предполагаемый результат звонка. Менеджер активных продаж должен себе четко представлять, к чему нужно подвести человека. Это может быть , продажа, отправление коммерческого предложения (или любой из этих вариантов).
Второй важный момент – это повод для звонка (то есть в чем суть , и какие выгоды потенциальному клиенту оно сулит). Зависит от специфики компании: проведение аудита, диагностики, внедрение бесплатного метода и прочее.

После этого специалист приступает к написанию самого текста. Стоит учитывать, что в начале разговора можно попасть на так называемого блокера. Так называют человека, который отвечает первым, но не является целью менеджера. Это , помощники руководителей или случайные сотрудники, оказавшиеся около телефона.

На примере

Теперь мы подробнее разберем каждый пункт из сценария на примере и расскажем, как эффективнее их применить на практике в холодном звонке.

Вначале доброжелательным голосом говорятся слова приветствия. Примеры: «Здравствуйте, Иван Анатольевич» или «Добрый день, Валентин Степанович». После этого менеджером выдерживается небольшая пауза, чтобы человек мог ответить на приветствие. Это позволяет проявить чувство такта и убедиться, что абонент вас слушает. Если узнать имя-отчество ЛПР (лица, принимающего решения) заранее не удалось, можно задать вопрос: «Здравствуйте, с кем я могу поговорить по поводу поставок керамогранита?»
Представлять компанию можно разными способами. В одних сферу деятельности компании стоит называть, в других – нет. Например: «Меня зовут Сергей, я представляю компанию X» или же «Меня зовут Сергей, строительная компания X». Эти речевые модули зависят от предположения, повысит эффективность звонка раскрытие сферы работы компании в данном случае или нет. Имеет смысл расширенное представление, если доподлинно известно, что компания может нуждаться в предлагаемом товаре/услуге.
Рассказ клиенту о цели звонка может происходить с применением нескольких техник. Первая называется «Мы-вы» и нацелена на создание ощущения связи клиента с менеджером. Пример: «Ваша фирма специализируется на свадебных мероприятиях, а мы предоставляем банкетный зал в аренду». Реже карты раскрываются сразу. То есть менеджер без прелюдий прямо объявляет о цели своего звонка. По статистике, это чаще встречает сопротивление.
Вопросы потребуются, если менеджер желает сделать клиенту . В таком случае разумны уточняющие вопросы. Если же цель звонка – встреча, то лишние вопросы задавать не стоит. Сосредоточьтесь на главном.
могут быть следующими: «Это же дорого!», «Нужно подумать», «Предложение не интересует». Менеджер заранее готовит целый блок из 10-20 пунктов, посвященный ответам на эти возражения.
Многие люди соглашаются со всем, чтобы быстрее окончить разговор. Поэтому перед завершением общения нужно довести клиента до устной договоренности. Помните, что обещания перезвонить люди никогда не выполняют.

Такой алгоритм помогает менеджеру активных продаж подстроиться под конкретного человека или компанию. Поэтому – задача ответственная и требующая много внимания. Часто этим занимаются ведущие специалисты, а новичков обучают по готовым текстам.

В заключение

Менеджеру, специализирующемуся на , необходимо хорошо разбираться в холодных звонках, потому что они нацелены на привлечение новых клиентов и установление крепких связей с ними. Техника продаж разнообразна, она берет все лучшее из психологии, социологии, экономики и других наук. Готовые сценарии и шаблоны удобны тем, что позволяют максимально автоматизировать процесс общения с клиентом.

Непременное условие плодотворных, долговременных коммерческих отношений - хорошо выстроенная связь между деловыми партнёрами (например, продавцом и покупателем товара или услуги). Идеальным вариантом было бы заключение после первого знакомства, но, к сожалению, на практике таких случаев почти не встречается - и с учётом всё обостряющейся конкуренции вряд ли они станут более распространены в дальнейшем. В действительности продавцу приходится прикладывать массу усилий, чтобы подвигнуть потенциального покупателя хотя бы рассмотреть предложение, и воздействовать в этом случае приходится по всем фронтам.

Одним из способов убеждения, получившим в последнее время особенное признание, является использование скриптов продаж по телефону. Что это такое, чем скрипты отличаются от сценариев, как следует правильно их составлять и использовать в реальных переговорах - читайте ниже.

Структура скриптов продаж

Начать следует с терминов. Скрипт телефонных продаж - это набор заранее заготовленных реплик (взаимозаменяемых отрывков разговора), используемых менеджером для привлечения и закрепления внимания потенциального клиента в начале разговора, а позднее - для формирования у последнего желания заказать (приобрести) предлагаемый товар или услугу.

Важно : в практике продаж по телефону неопытные переговорщики часто путают понятия «скрипт» и «сценарий». Оба эти термина относятся к сфере звонков и имеют принципиальное сходство, однако есть и различие: скрипт - это готовый, неизменяемый (за исключением заранее определённых переменных) набор фраз, составленный грамотным маркетологом; он охватывает все возможные ситуации - от восторга до резкого неприятия потенциального покупателя. Сценарий же - это более гибкая, но и заведомо неполная структура, дающая гораздо больший простор фантазии менеджеру телефонных продаж. В этом случае окончание разговора как минимум наполовину зависит от его личных дарований, в то время как неудачное использование скрипта на 80% лежит на совести его составителя.

Иначе говоря, задача менеджера, использующего скрипт - подбирать и вовремя произносить нужные фразы исходя из контекста ситуации; применяющего сценарий разговора - импровизировать, используя имеющиеся «заготовки».

Разработка по-настоящему качественного скрипта телефонных продаж (впрочем, как и сценария) - довольно сложный процесс; готовый текст обойдётся заказчику в несколько тысяч долларов. Кроме того, в отдельных случаях придётся подыскивать сотрудников, способных адекватно озвучивать фразы. Именно поэтому начинающему предпринимателю, ещё не имеющему в распоряжении достаточно средств и не располагающему штатом специалистов, вероятно, придётся искать другие варианты привлечения клиентов - например, можно или дать рекламное объявление в традиционных или цифровых СМИ.

Важно : невозможно с одинаковой эффективностью использовать один и тот же скрипт продаж по телефону для реализации разных товаров или услуг. Чтобы максимизировать количество заключаемых договоров сотрудничества или купли-продажи, обязательно нужно применять индивидуализированный подход не только к каждой категории реализуемой продукции, но и иногда к каждой конкретной ситуации - в частности, совершению «холодных» и «горячих» звонков. Поэтому для руководителя компании, заинтересованного в повышении продаж, будет разумнее заказать текст у профессионала, а не скачивать в Интернете готовые образцы скриптов. Многие из них действительно неплохи, однако ориентированы на разговор с другой целевой аудиторией, а значит, не возымеют должного влияния при использовании не «по назначению».

Скрипт телефонного разговора можно разработать и самостоятельно, ориентируясь на положительный опыт конкурентов и на лучшие размещённые в открытом доступе примеры. В таком случае имеет смысл разрешить менеджеру слегка отклоняться от списка реплик и разнообразить разговор; это позволит время от времени пополнять скрипт «находками» участников диалога.

реализация товаров и услуг посредством «холодных» и «горячих» звонков - основное направление деятельности компании;
в отделе продаж по телефону работают как минимум три менеджера (если их меньше, проще и быстрее будет отправить их на курсы повышения квалификации или самостоятельно обучить основам ведения диалога без скриптов);
в настоящее время эффективность отдела продаж нельзя назвать удовлетворительной (при этом настоятельно рекомендуется предоставить самым эффективным менеджерам свободу действий, иначе их личная эффективность может снизиться).

Следующий важнейший фактор при написании скрипта телефонных продаж (пусть даже это реклама ) - определение его направленности на «холодную» или «тёплую» («горячую») аудиторию:

«Тёплый» звонок совершается потенциальному клиенту, которому уже известно о компании и о предлагаемых ею услугах. В большинстве случаев речь идёт о разовых или нерегулярных заказах (приобретениях), при осуществлении одного из которых покупатель оставил свои контактные данные, зарегистрировался на сайте организации или иным образом проявил готовность к дальнейшему сотрудничеству. Цель менеджера отдела продаж - напомнить человеку о существовании компании, предложить ему новые услуги или товары и (в идеале) превратить в постоянного клиента. Обычно для достижения положительного результата, при условии использования качественного скрипта или сценария, достаточно одного разговора; не стоит бояться просьбы клиента перезвонить позже: вполне может случиться, что в настоящее время он действительно занят или просто хочет как следует обдумать предложение.
«Холодный» звонок осуществляется потенциальному клиенту, будь то частное лицо или руководитель крупной компании, который или вовсе не слышал о представляемой менеджером организации, или имеет о ней самое общее представление. В таком случае цель сотрудника отдела продаж - как можно доходчивее объяснить, чем именно его фирма занимается и почему может оказаться полезной, а то и стать основным деловым партнёром для собеседника. Количество положительных ответов при совершении «холодных» звонков на порядок меньше - как вследствие недостаточной таргетированности (особенно если это адресные предложения купить новый кухонный комбайн или очередное уникальное украшение), так и по причине невозможности составления единого всеобъемлющего скрипта: слишком велико разнообразие целевой аудитории. Последний фактор заставляет задуматься об использовании вместо скриптов сценариев, однако и такое решение сопряжено с рядом трудностей, а исход беседы будет ещё больше зависеть от личных качеств менеджера, что в условиях унификации не совсем удобно.

Важно : важнейшее условие при составлении и использовании любого скрипта продаж - уважение к потенциальному клиенту. Собеседник должен ощущать себя главным действующим лицом, ответственным за принятие окончательного решения. Менеджеру же, ведущему разговор по телефону, отводится роль консультанта - не больше и не меньше. Ни в коем случае не следует открыто давить на человека или навязывать ему беседу, если тот оказывается от неё: лучше перезвонить в удобное время и приобрести постоянного клиента, чем настоять на продолжении диалога и остаться ни с чем.

Как уже упоминалось, скрипт телефонных продаж - это набор связанных между собой реплик. Ниже будут рассмотрены основные составляющие любого скрипта - от приветствия до заключительной части - в зависимости от типа звонка: «холодного» или «тёплого».

Приветствие клиента

Как и каждый адекватный разговор, звонок с целью продажи товара или услуги по скрипту должен начинаться с адресованного клиенту приветствия - в достаточной степени вежливого (не стоит делать его слишком чопорным), официального и дружелюбного (с этим перегибать, уклоняясь в фамильярность, также не нужно).

Приветствие логичнее всего совместить с представлением: менеджер должен назвать себя и указать, какую компанию он представляет. Это обязательное условие: находящемуся на другом конце провода человеку принципиально важно знать, с кем он говорит и чего от него изначально хотят.

Стандартные фразы приветствия для «тёплого» и «холодного» звонка совпадают:

«Здравствуйте!»;
«Добрый день!»;
«Доброе утро!»;
«Добрый вечер!»;
«Рады вас приветствовать!».

«Доброго времени суток!»;
«Приветствую!»;
«Привет!»;
«Разрешите с вами поздороваться» и так далее.

Важно : во время «тёплого» разговора сразу после приветствия следует употребить имя (или имя и отчество) потенциального клиента, указанные им при регистрации на сайте или аналогичных условиях. Делать то же, осуществляя «холодный» звонок, крайне не рекомендуется: это скорее напряжёт собеседника, не имеющего пока представления о том, кто и зачем хочет с ним поговорить. С большой вероятностью, услышав своё имя, тем более произнесённое слишком официальным тоном, он просто откажется продолжать разговор. Кроме того, нельзя (исходя из тех же соображений) при приветствии употреблять фамилию абонента: обычно она рассматривается как значительно более конфиденциальная информация, и её излишнее упоминание вызовет скорее неприязнь или страх, чем доверие. Впрочем, если менеджер до этого уже разговаривал с клиентом и знает о его предпочтениях, использование фамилии вполне допустимо.

При совершении «тёплого» или «холодного» звонка представиться можно следующим образом:

Меня зовут (опционально - фамилия; затем - имя и желательно отчество), я представляю компанию (фирму, организацию, общество с ограниченной ответственностью, национальную корпорацию) (полное или, если есть, сокращённое официальное название);
Я сотрудник (название организации) (фамилия, имя, отчество);
Я занимаю должность (название должности) в компании (название компании); меня зовут (фамилия, имя, отчество) - и так далее.

Важно : если звонок «холодный», то есть совершается неподготовленному абоненту, после представления необходимо очень кратко, в нескольких словах, объяснить, чем компания занимается и при необходимости упомянуть наличие социальных инициатив (к примеру, изучение ).

Заключительная часть приветствия во время осуществления «холодного» звонка - вопрос, как можно обращаться к собеседнику (наиболее правильная форма - «Как я могу / как можно к вам обращаться?»). Получив ответ, менеджер может переходить к следующей части скрипта продаж по телефону.

Совет : если собеседник называет своё имя (или имя и отчество), это само по себе свидетельствует о его готовности продолжать разговор. В дальнейшем она может ослабнуть, однако следует до самого конца поощрять проявленную инициативу. Полученные данные необходимо записать на бумаге или в компьютере, чтобы в дальнейшем не совершать ошибок, а в идеале - включить абонента в клиентскую базу. Если же взявший трубку человек уже на этапе приветствия отказывается представляться, менеджер может, в зависимости от агрессивности его поведения, или попытаться продолжить разговор, не понуждая собеседника предоставлять информацию, или, если это заведомо бесперспективно, как можно корректнее попрощаться.

Вопрос, следует ли после явного и энергичного отказа потенциального клиента совершать повторный звонок с целью продажи товара или услуги, остаётся открытым. Если сотрудник отдела продаж обладает крепкими нервами и спокойно выносит необъективные замечания, эксперимент можно повторить; если нет - следует или вычеркнуть неблагодарного абонента из базы, или доверить дело менее чувствительному менеджеру.

Выяснение обстоятельств

Перейдя ко второй части скрипта, необходимо уточнить, может ли потенциальный клиент общаться прямо сейчас.

Фразы для «тёплых» и «холодных» звонков в этом случае одинаковы:

«Могу ли я с вами поговорить?»;
«Могу ли я вам рассказать о нашем предложении?»;
«Есть ли у вас время выслушать наше предложение?»;
«Удобно ли вам сейчас разговаривать?»;
«Можете ли вы уделить мне несколько минут?»;
«Есть ли у вас возможность потратить десять минут, чтобы услышать наше предложение?» и т.д.

Если клиент отвечает отказом, необходимо уточнить, когда можно будет перезвонить:

«Через какое время я могу вам перезвонить?»;
«Можете ли вы выслушать меня позже?»;
«Когда вам будет удобно поговорить?»;
«Могу ли я связаться с вами (перезвонить) в течение дня?».

Совет : ни в коем случае не стоит настаивать на продолжении разговора, если клиент к нему не готов и открыто декларирует это. Вполне возможно, у него есть объективные причины; может быть, он просто не испытывает в данный момент желания общаться с менеджером. Повышенное упорство сотрудника отдела продаж просто отпугнёт или разозлит абонента; значительно разумнее узнать, когда он будет в состоянии продолжить разговор, или, если собеседник положил трубку, самостоятельно перезвонить через несколько часов. Следует принимать во внимание и возможные помехи связи: может оказаться, что соединение было разорвано не по желанию или даже вопреки воле абонента.

Уточняющие вопросы

С этого момента можно переходить к сути беседы. Но поскольку, согласно принципам использования скриптов продаж, главным лицом должен чувствовать себя получатель звонка, необходимо сделать так, чтобы он сам описал свою проблему. Разумеется, просто просить об этом не стоит: это по меньшей мере невежливо, а в целом - с большой вероятностью приведёт к преждевременному завершению разговора; зачем абоненту рассказывать о своих насущных потребностях малознакомому или вовсе незнакомому собеседнику? Действовать надо тоньше, используя корректные, не вызывающие отрицательных эмоций фразы.

При совершении «тёплого» звонка можно применять следующие конструкции:

«Понравился ли вам товар (название), который вы недавно приобрели?»;
«Довольны ли вы качеством оказанных вам услуг (наименования)?»;
«Недавно вы заходили в наш интернет-магазин. Нашли ли вы то, что искали?»;
«На прошлой неделе вы совершили в нашем магазине покупку. Подошла ли она под ваши запросы?» - и т.д.

Чуть сложнее начать диалог по делу с потенциальным покупателем во время «холодного» звонка. В этой ситуации необходимо предварительно обозначить границы проблемы, а уже затем поинтересоваться, хочет ли абонент от неё избавиться.

Ключевые фразы будут выглядеть приблизительно следующим образом:

«Не приходилось ли вас сталкиваться с (описание проблемы)?»;
«Случалось ли у вас (описание ситуации)?»;
«Часто ли вам приходится (суть вопроса)?»;
«Не задумывались ли вы о том, как справиться с этой проблемой?»;
«Не желаете ли вы получить возможность избавиться от (описание ситуации)?»;
«Мы можем предложить выход. Желаете послушать?»;
«У нас есть решение. Могу ли я вам о нём кратко рассказать?»;
«Мы знаем, как вам помочь. Если позволите, я проинформирую вас о нашей новинке (название, описание)».

Важно : на этапе выявления проблемы не стоит слишком задерживаться на обсуждении самой неприятной ситуации. Если клиент любит жаловаться, менеджер рискует потратить на увлекательный (а обычно не очень) разговор несколько часов, в результате «обработав» за весь рабочий день одного потенциального покупателя. Если, напротив, абонент не склонен распространяться о возникающих в его жизни сложностях, он через какое-то время просто замкнётся в себе, и продолжать конструктивный диалог станет практически невозможно; менеджеру придётся или долго «вытаскивать» клиента из ступора, или попрощаться с ним, вынужденно перенеся звонок на другой день. Оба решения хотя и не предполагают исключения абонента из клиентской базы, но существенно снижают продуктивность работы и, стало быть, влияют на финансовое благополучие самого менеджера.

Обозначение цели звонка

Теперь, настроив потенциального клиента на нужный лад, можно переходить к представлению предлагаемого компанией товара или услуги. Если звонок «тёплый», необходимо упомянуть ранее совершённые им покупки и обрисовать достоинства нового предложения по сравнению с предыдущими. Если «холодный» - просто рассказать абоненту, с чем именно он имеет счастливую возможность познакомиться.

Примеры фраз-предложений для «тёплых» звонков:

«Не так давно вы купили у нас (наименование товара). Теперь мы имеем возможность предложить вам улучшенную модификацию, обладающую следующими достоинствами…»;
«На прошлой неделе вы воспользовались нашей услугой (название). С тех пор мы внедрили несколько инновационных решений и рады предложить вам…»;
«Месяц назад вы заказали в интернет-магазине нашей компании (наименование товара). С того времени наш ассортимент значительно расширился, и вы можете приобрести по умеренной цене…»;
«Вы - наш постоянный покупатель. Предпочитаемый вами товар (название) приобрёл новую, улучшенную модификацию, о которой я готов (готова) вам рассказать»;
«Готовы ли вы приобрести наш товар из обновлённой линейки?» - и т.д.

Конструкции для «холодных» звонков:

«Рады предложить вам наш инновационный товар (название)»;
«Позвольте рассказать вам о достоинствах предлагаемой нами услуги (наименование, описание)»;
«Не желаете ли заказать у нас новый, никем более не выпускаемый товар (название, признаки уникальности)?» - и т.д.

Важно : уже на этом этапе, если слушатель соглашается, можно переходить к заключению контракта или оформлению заказа. При этом у постоянного клиента достаточно просто получить устное разрешение на обработку заявки, а у нового (при «холодном» звонке) придётся предварительно узнать персональные и контактные данные (номер телефона, виртуальный почтовый ящик и почтовый адрес). Если же потенциальный клиент отказывается «сотрудничать», менеджеру следует плавно подвести его к следующему этапу - работе с возражениями. Нельзя делать это излишне резко и агрессивно: такое поведение чревато прекращением разговора и потерей покупателя.

Проработка возражений

Следует сразу уточнить: цель сотрудника отдела продаж - не одержать в споре верх над клиентом (это приятно, но непродуктивно), а как можно внимательнее его выслушать и предложить свои контраргументы, мягкие, но объективные и убедительные. Заведомый обман и давление на потенциального покупателя по умолчанию исключены: это скорее обернётся скандалом, чем поможет наладить с абонентом прочные взаимовыгодные отношения.

Наиболее часто встречающиеся возражения клиентов и возможные ответы на них:

«Мне такой товар не нужен ». Поскольку до того абонент уже согласился, что ему не чужда указанная проблема, есть смысл убедить его и в необходимости покупки:
- «Предлагаемый нами продукт (наименование товара или услуги) наилучшим образом решит вашу проблему»;
- «Наш товар поможет вам чувствовать себя увереннее в (описанные ранее ситуации)»;
- «Мы гарантируем, что наше инновационное предложение поможет вам справиться с (описание проблемы)»;
- «Просто попробуйте (название) и убедитесь, что это просто и быстро».
«Я уже покупаю в другом месте» . Самая серьёзная ошибка в данном случае - вместо того, чтобы продолжать хвалить свой продукт, перейти к критике конкурентов. Такое поведение менеджера вряд ли вызовет симпатию слушателя и, скорее всего, будет расценено как некорректное. Лучшие фразы-контраргументы:
1. «Наше предложение лишь расширит спектр ваших возможностей»;
2. «Вы сделали отличный выбор, но наш товар (наименование) позволит вам, кроме (описание продукции конкурента), ещё и (перечень уникальных функций товара)…»;
3. «Ваше решение почти идеально, но мы может предложить новые функции, недоступные в приобретаемых вами товарах»;
4. «Мы не предлагаем заменить ваших поставщиков, а просто хотим расширить ваши возможности нашим предложением (описание товара или услуги).
«У меня нет времени на разговор» . Здесь, учитывая возможность реального возникновения проблемы, следует поступить как и раньше: уточнить, когда можно перезвонить абоненту, и вежливо попрощаться.
«Это слишком дорого» . Если получатель звонка приводит такой довод, значит, он в принципе заинтересован товаром и готов рассмотреть разумные предложения. Отвечать следует фразами:
- «Наш товар действительно стоит чуть дороже, зато обладает дополнительными функциями (перечислить самые важные)»;
- «Только в течение этой недели мы готовы предложить скидку (размер скидки и другие условия)»;
- «Если вы приобретёте два товара из нашего нового каталога, третий получите за полцены (бесплатно)»;
- «Мы готовы предоставить скидку на первый заказ (размер скидки)».

Если менеджер будет достаточно настойчив и вежлив, в конце концов ему удастся убедить клиента согласиться на приобретение товара или услуги - или по крайней мере договориться о повторном звонке, что само по себе является залогом будущего успеха. Теперь, добившись результата, можно распрощаться с покупателем, оставив его в предвкушении получения товара или услуги.

Завершение разговора

Прощание должно быть столь же вежливым, что и приветствие; ни при каких обстоятельствах нельзя его затягивать - это ещё больше утомит и так слегка перегруженного информацией абонента.

Лучшие фразы для завершения разговора при «тёплых» и «холодных» звонках:

«Спасибо за то, что уделили немного времени!»;
«Благодарю за разговор, надеюсь на дальнейшее сотрудничество»;
«Будем рады любому вашему обращению»;
«Наш специалист перезвонит вам, чтобы уточнить детали»;
«Спасибо за приятную беседу!»;
«До свидания!»;
«Всего хорошего!».

Важно : при прощании, особенно после удачно завершённого разговора, менеджер может слегка отклониться от скрипта продаж и использовать собственную заключительную формулу - главное, чтобы она не была излишне сухой или, напротив, панибратской.

Образцы скриптов продаж по телефону

Ниже приведены три скрипта телефонных продаж для самых распространённых случаев: клиент сразу идёт навстречу («тёплый» звонок); поначалу отказывается от диалога («холодный» звонок); считает предложение слишком дорогим.

Образец №1

Менеджер (М.): Добрый день, Николай Петрович! Разрешите представиться, меня зовут Елена, я менеджер компании «Просто Обувь».

Клиент (К.): Здравствуйте.

М.: Удобно ли вам сейчас разговаривать? Наша беседа отнимет у вас не более пятнадцати минут.

К.: Да, у меня есть десять минут.

М.: Две недели назад вы заказали в нашем интернет-магазине галоши «Семейные» из новой коллекции «Осень-2018». Довольны ли вы качеством приобретённого товара?

К.: Да, очень доволен. Благодаря увеличенному размеру они отлично облегают ногу, а ещё не промокают. Спасибо, отличный товар.

М.: Великолепно! Теперь у нас есть для вас новое предложение - галоши «Семейные плюс». Они не только комфортны в носке и не промокают, но и обладают водоотталкивающим эффектом, что придаст вашему передвижению по лужам ещё больше элегантности. Теперь даже в самой сложной ситуации ваши галоши будут блестеть, как будто только что с витрины. Могу ли я предложить вам пару из обновлённой коллекции по цене 7500 рублей?

К.: Водоотталкивающий эффект? Очень интересно, но, к сожалению, после приобретения ваших галош из прошлой коллекции я не могу себе позволить новую пару. Мне нужно ещё заплатить за квартиру и накормить аквариумных рыбок.

М.: Только сегодня мы предлагаем вам замечательные водоотталкивающие галоши «Семейные плюс» с привлекательной скидкой: 30% за каждую пару. Кроме того, если вы закажете две пары, вы получите в подарок тюбик нашего крема для обуви.

К.: Скидка 30%? Тогда это выходит даже дешевле, чем я заказывал предыдущие. Тем более дополнительная пара мне точно не помешает. Хорошо, спасибо, я согласен. Оформляйте заказ.

М.: Отлично, благодарю вас за то, что уделили время. Скоро вам придёт SMS с уведомлением об отправке заказа. До свидания, Николай Петрович!

К.: До скорых встреч!

Образец №2

М.: Здравствуйте! Меня зовут Павел Николаевич, я представитель треста «СпецБетон», мы занимаемся поставками цемента во все уголки страны. Как можно к вам обращаться?

К.: Здравствуйте. Никак, не интересуюсь.

М.: Позволите тогда немного рассказать о нашем уникальном предложении? У вас найдётся буквально десять минут?

К.: Хорошо, давайте.

М.: Случалось ли вам заливать фундамент некачественным раствором и после испытывать эстетические муки при виде трещин и неровностей?

К.: Нет, ни разу.

М.: Но у вас есть земельный участок?

К.: Да, вот думаю, что бы там посадить в этом году.

М.: Да не сажайте ничего, лучше постройте домик. А для начала залейте хороший фундамент. Воспользуйтесь нашим цементом или готовым раствором - как показывают исследования наших экспертов, он надёжнее остальных на 20% и схватывается быстрее в три раза. Вы получите плотную равномерную подушку буквально в те же сутки.

К.: Продолжайте, я заинтересован. А сколько стоит?

М.: Ввиду выдающегося качества за каждый литр раствора мы берём 50 рублей, однако только в течение ближайших полутора лет действует ограниченное предложение: всего 20 рублей за литр. Работы - за счёт организации.

К.: Да нет, всё-таки дороговато.

М.: Да, вы правы, наш раствор чуть дороже, чем у конкурентов. Зато вы можете быть уверены, что ваш домик не смоет весенним паводком, а фундамент простоит не один десяток лет!

К.: Хорошо, давайте оформим заказ.

М.: Будьте добры, назовите вашу фамилию, имя, отчество, номер телефона и почтовый адрес.

К.: Леонид Захарович, +7912345678, Москва, Пеньковское шоссе, дом 15, вход слева.

М.: Отлично, благодарю за внимание! В ближайшие дни с вами свяжется наш менеджер для уточнения деталей и отправки заказа. Всего хорошего!

К.: До свидания.

Образец №3

М.: Приветствую вас! Меня зовут Порфирий Геннадьевич, я менеджер по работе с клиентами компании «РосСерьга». Могу ли я узнать, как к вам обращаться?

К.: Клава. Здравствуйте.

М.: Добрый вечер, Клавдия! Можете ли вы уделить разговору несколько минут?

К.: Да, могу. Только недолго.

М.: Разумеется. Скажите, любите ли носить серьги? Или предпочитаете носить браслеты?

К.: Нет, вы знаете, я отдаю предпочтение серьгам.

М.: Тогда позвольте порекомендовать вам наше новое предложение: уникальное ювелирное изделие из золота, покрытого тонким слоем платины, с несколькими натуральными рубинами «Рябинка». Цена этого украшения, разработанного известнейшими мордовскими ювелирами, - всего 22 тысячи рублей.

К.: Сколько?! Нет, слишком дорого, спасибо, до свидания!

М.: Не торопитесь отказываться. Только сегодня я могу сделать вам скидку на заказ. Приобретая эти серьги, вы заплатите всего лишь 18 тысяч рублей.

К.: Нет, дороговато. Извините.

М.: А в подарок вы получите элегантный мешочек для хранения изделия из чистого бархата обычно он стоит 3 тысячи рублей, но для наших новых клиентов - бесплатно. Подумайте: сегодня вы сможете сэкономить 7 тысяч рублей!

К.: Целых 7 тысяч? Ну что ж делать, беру. Давайте закажу.

М.: Благодарю за ваше согласие. Через несколько минут с вами свяжется наш менеджер из отдела заказов и уточнит детали. Доброго вечера, Клавдия!

К.: Всего хорошего.

Теперь, представляя, как именно составляются и работают в действительности скрипты продаж, предприниматель может приступать к написанию своего - или заказать текст у профессионала, а затем проверить его на соответствие перечисленным выше пунктам.

Как из 10 звонков сделать 10 продаж - видеоурок

Подводим итоги

Скрипт продаж по телефону помогает автоматизировать работу менеджеров с потенциальными клиентами, а также повысить эффективность бизнеса. При этом особо талантливых сотрудников можно освободить от обязанности придерживаться алгоритма, предоставив им большую свободу выбора. Главное - получить на выходе результат, а не заставить весь отдел повторять неизменяемый текст.

Любой скрипт обязан быть грамотно написан, составлен в соответствии с общей структурой продающего разговора и предоставлять потенциальному заказчику достаточно возможностей для диалога. Ведущую роль в беседе должен играть будущий клиент, а позвонивший ему специалист является лишь консультантом. На всём протяжении общения менеджеру стоит сохранять выдержку и присутствие духа – только тогда можно рассчитывать на продуктивное и долговременное общение с новым покупателем.

Зачем готовые скрипты, если есть команда опытных менеджеров?

Во-первых, потому что рано или поздно могут появиться новички/стажеры без опыта и навыка работы с возражениями. Во-вторых, правильный скрипт может выручить менеджера, если растерялся, сбился с мысли и клиент вот-вот сорвется, а времени на раздумья и импровизацию нет.

Скрипт это готовый сценарий по которому можно выстроить диалог с клиентом и получить ожидаемый результат. Нужен, если есть регулярные телефонные продажи и желание повысить эффективность звонков.

В чем минусы?

Скрипт может ограничивать менеджера и быть причиной почему продажи срываются, когда он составлен неправильно или есть жесткая установка следовать только написанному алгоритму. Шаг влево или вправо — расстрел. Скрипт это усредненное универсальное решение, следуя которому вероятность положительного исхода разговора больше. Но это не 100%-я гарантия. Наличие скрипта не означает отключить воображение и следовать только заученному алгоритму.

Часто при обзвоне клиентов менеджеры допускают ошибки

Непродуманная презентация и отсутствие четко сформулированного предложения.
Переход к цене без озвучивания выгоды продукта для потребностей клиента.
Слабые аргументы «за».
Не достигнута цель разговора. Менеджер ответил на вопросы, и не предпринял попытки зацепить клиента (предложить выслать КП, назначить встречу).

Если есть готовый шаблон для звонков, вероятность допустить ошибку меньше.

Универсальный скрипт для продаж

Базовые этапы любого скрипта это:

Установление контакта. Приветствие + знакомство.
Выявление потребностей или проблем
Презентация продукта с акцентом на том, как он может помочь.
Ответы на вопросы. Работа с возражениями.
Целевое действие. Отправка по окончании разговора КП, назначение встречи, договоренность о следующем звонке.

Например:

Приветствие: Здравствуйте.

Знакомство: Меня зовут Наталья, я менеджер компании «N», мы занимаемся ремонтом промышленного оборудования. Как можно к вам обращаться? (Семен Семенович).

Установление контакта: Семен Семенович, вам сейчас удобно поговорить со мной 3 минуты?

Наводящие вопросы: Подскажите, какое оборудование вы используете в работе? Как часто случаются поломки? Сколько времени уходит на их устранение?

Цель: Мы предлагаем… Даем гарантию... Бесплатно устраняем в случае провторной поломки... Наши специалисты приедут и сделают в удобное для вас время...

Ответы на вопросы: С нами вы получите дополнительное преимущество в виде...

Завершение разговора: Спасибо. Хорошего вам дня.

Если на этапе выявления проблемы все сделать грамотно, то презентация продукта не вызовет возражений.

Для клиентов b2b скрипт будет примерно такой же, но добавится подготовительный этап

А именно:

Сбор предварительной информации. Поиск ответственного за закупки или принятие решения должностного лица + его email. Если не получается найти через интернет можно, например, выяснить через звонок секретарю: «Подскажите, как правильно пишется ФИО руководителя...», «Хотим выслать именной пригласительный на отраслевую выставку для ФИО, подскажите на какой адрес лучше?».
Отправка коммерческого предложения.
Звонок + обход секретаря.

Чем входящий звонок отличается от исходящего

Когда звонит клиент задача менеджера продемонстрировать отличное знание продукта и сферы его применения. Вопросы могут быть самые разнообразные и нужно быть к ним готовым. Если есть готовый скрипт, соориентироваться легче.

Пример входящего звонка в агентство недвижимости

А: Здравствуйте, АН «Май». Меня зовут Светлана.

К: Здравствуйте. Меня интересует покупка апартаментов на Ленина, нашел ваше объявление на Авито. Оно еще актуально?

А: А как к вам можно обращаться?

К: Леонид

А: Приятно познакомиться. Леонид, можете уточнить номер объявления?

К: 2#189324#67

А: Спасибо. Апартаменты на Ленина, 14, 70 кв.м. На 9 этаже. Все так?

К: Да.

А: Объявление актуально. У вас есть вопросы или хотите сразу посмотреть?

К: Да, скажите установлены ли там счетчики? Есть ли телефон и интернет? Возможна ли установка электрической плиты?

А: Да, все это есть. Там уже есть газовая плита, но можно установить и электрическую.

К: Я хотел бы посмотреть.

А: Отлично. Когда вам будет удобно подъехать сегодня в течении двух часов или завтра во второй половине дня?

К: Лучше сегодня?

А: Хорошо, наберите меня, как будете на месте и я вас встречу.

К: Хорошо.

А: Спасибо, до встречи.

Пример шаблона для холодного обзвона

В чем отличие таких звонков? Клиент ничего не знает ни о компании, ни о продукте. Задача менеджера вкратце сформировать представление о компании, выявить боль потенциального покупателя, рассказать, как ее решить с помощью продукта.

Приветствие: Добрый день.

Знакомство: Имя сотрудника + название компании с кратким пояснением, чем занимается.

Например: Наша компания занимается поставками фурнитуры для мебели. У нас большой ассортимент под любые запросы и демократичные цены.

+ выясняем имя клиента.

Установление контакта: Удостовериться тот ли это человек, кто будет принимать решение о сотрудничестве. И уточнить есть ли у него сейчас несколько минут на разговор или лучше перезвонить в другое время (какое?).

Наводящие вопросы: Например, «Вы используете вот этот продукт?» и далее «Тогда, наверное, у вас часто бывают сложности с...». То есть те, которые помогут вскрыть боли клиента.

Ответы на вопросы: Аргументы и еще раз аргументы. Почему клиенту нужен именно ваш продукт?

Завершение разговора: Спасибо. До свидания. (По результатам звонка переход контакта на следующую стадию).

Подробнее о работе с возражениями

Чаще всего это такие высказывания:

Нам это не нужно
Нет денег
Дорого
Мы давно работаем с одним поставщиком
Мы вам перезвоним
Отправьте КП

В шаблоне ответа заранее можно прописать несколько убедительных вариантов аргументов «за», что облегчит работу менеджеров. Например:

- «Понимаю, что сейчас вам не до меня и хочется побыстрее повесить трубку. Давайте встретимся и в спокойной обстановке я расскажу о нашем продукте, вы сможете задать вопросы и решить нужны мы вам или нет».

- «Я не предлагаю вам отказываться от ваших поставщиков, я предлагаю вам выбор, возможность сравнить чьи условия лучше. Вы сами будете решать с кем выгоднее сотрудничать. Давайте встретимся и возможно наше предложение заинтересует вас…».

Нет денег. «Да вы правы их всегда не хватает, но давайте посчитаем, сколько вы сэкономите/заработаете для компании, если примите наше предложение...».

- «Что необходимо сделать, чтобы с вами сотрудничать?».

О чем нужно помнить менеджеру при холодном обзвоне

1. Инициатива должна всегда оставаться за менеджером. Используйте тактику встречного вопроса. Задача клиента выяснить нужную информацию и повесить трубку. Задача менеджера назначить встречу, договориться о следующем шаге, и наконец, продать. Вопросы помогают пробиться через защиту клиента и избежать возражений.

2. Избегайте чересчур длинных фраз. Не забывайте что это диалог, а не монолог. Тем более, что чем больше информации вываливается на клиента, тем меньше он услышит из сказанного. Скорее это его разозлит и он сбросит звонок. Делайте паузы и говорите короткими предложениями. Сохраняйте главный принцип диалога «ты мне — я тебе».

3. Помните о цели звонка (назначить встречу). Если рассказать всю информацию по телефону, клиенту уже будет не интересно, он узнал, что хотел. Задача менеджера заинтриговать и вывести клиента на встречу.

Если вы работаете в CRM INTRUM, вы можете настроить

И менеджеры смогут звонить и принимать звонки, имея перед глазами готовый сценарий с вариантами ответов и примеров работы с возражениями.

Во время разговора одновременно можно заполнять в карточку данные получаемые от контакта.

Если клиент уже записан в базе CRM, его данные автоматически вставятся в текст сценария при звонке.

Во время разговора менеджер может быстро переходить по веткам сценария.

В можно настроить пошаговые сценарии для разных ситуаций: холодные звонки, прием входящих звонков от новых клиентов и пр. Так у ваших менеджеров всегда будут готовые рекомендации, что позволит повысить успешность переговоров.

Запомнить

Хороший скрипт это шпаргалка, а не жесткий свод правил. Он помогает менеджеру быстро сориентироваться и выбрать оптимальный вариант ответа, чтобы направить разговор в нужное русло, обойти острые моменты, не зависнуть, если вопрос поставил в тупик.