Каждому из нас приятнее общаться не с тем человеком, который умеет говорить, а с тем, кто умеет нас слушать. Исследования показывают, что не более более 10% людей умеют выслушать собеседника. Узнайте наиболее важные приемы эмпатического слушания и такта.

Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто умеет говорить, а с тем, кто умеет слушать. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Не случайно одним из направлений повышения квалификации менеджеров ведущих стран мира являются курсы эффективного слушания.

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существуют по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этом случае обратная связь тоже может быть двух видов - отражение информации и отражение чувств говорящего.

Можно выделить следующие приемы слушания.

1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).
2. Поддакивание.
3. «Эхо-реакция» - повторение последнего слова собеседника.
4. «Зеркало» - повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.
5. «Парафраз» - передача содержания высказывания партнера другими словами.
6. Побуждение.
7. Уточняющие вопросы.
8. Наводящие вопросы.
9. Оценки, советы.
10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).
11. Эмоции.
12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально).
13. Логические следствия из высказываний партнера, например предположения о причине события.
14. «Хамовитые реакции».
15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели).
16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова).

Обычно в слушании проявляются 3 такта:

• поддержка;
• уяснение;
• комментирование.

Во время поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе - молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное «сопровождение».

В процессе уяснения цели: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз.

При комментировании слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.

Выделяют следующие виды слушания: пассивное слушание, активное слушание, эмпатическое слушание.

При активном слушании на первый план выступает отражение информации. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, с помощью уточняющих вопросов.

Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер как минимум равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно - успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться на равных. В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.

В этом случае важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции».

Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы можете уже общаться с ним нормально.

Каждый человек хочет, чтобы его поняли, разделили с ним те чувства и переживания, которые он испытывает. Поэтому главное состоит в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. А секрет хорошего слушания состоит в том, чтобы дать другому человеку облегчение, открыть ему новые пути для понимания самого себя.

Таким образом, эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают. Правила эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.
2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.
3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.
4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание - не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства.
5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами, кивать головой или же повторять его последние слова.
6. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.

Каждому человеку намного приятнее общаться с собеседником, который умеет слушать, а не только болтать. Все проведенные исследования доказывают, что только десять процентов людей могут выслушать своего собеседника. В статье вы узнаете основные виды и техники активного слушания .

Каждый человек желает видеть в своем собеседнике дружески настроенного и внимательного слушателя, который с радостью поддерживает разговор. Поэтому каждому приятно пообщаться не с тем человеком, который умеет говорить, а с тем, кто умеет выслушать. Проведенные исследования подтверждают тот факт, что только около десяти процентов человечества умеют слушать своего собеседника. Не случайно введено направление активного эмпатического слушания при повышении квалификации менеджеров самых ведущих стран мира.

Самым важным моментов при слушании, является обратная связь, благодаря которой у собеседника возникает ощущение, что его слова не произносятся в пустую, а важны для собеседника. В различных высказываниях существует два содержательных уровня: эмоциональный уровень и информационный уровень. Также, обратная связь бывает двух видов: отражение чувств говорящего и отражение информации.

Выделяют несколько приемов активного слушания: поддакивание; глухое молчание – отсутствие реакции; «зеркало» - повторение последней фразы своего собеседника с изменением очередности слов; «эхо-реакция» - повторение последнего слова своего собеседника; побуждение; наводящие вопросы; уточняющие вопросы; «парафраз» - передача сути высказывания собеседника иными словами; продолжение – слушатель вклинивается в рассказ своего собеседника и старательно пытается завершить его фразу; оценки и советы; эмоции; «хамоватые реакции»; нерелевантные высказывания – высказывания, которые вовсе не относятся к данному делу или же относятся только формально; логические следствия – предположения о причины происходящих событий из высказываний собеседника; пренебрежение к собеседнику – отсутствие внимания к словам партнера или же игнорирование собеседника; расспрашивание – задавания множества вопросов, не уточняя своей цели.

В приемах активного слушания выделяют три такта: уяснение; поддержка; комментирование.

В период поддержки разговора самая главная цель – дать возможность своему собеседнику выразить принятую позицию, уместные реакции слушателя к собеседнику на данном этапе – поддакивание, молчание, эмоциональное «сопровождение», «эхо».

Для того, чтобы во время процесса уяснения цели понять, что вы правильно поняли своего собеседника задаются наводящие и уточняющие вопросы, парафраз. В момент комментирования своего собеседника слушатель должен высказать свое мнение про услышанное – слушатель дает свои оценки, советы или же комментарии.

Существуют такие виды слушания: активное слушание, эмпатическое слушание и пассивное слушание.

Во время активного слушания на первом плане находится отражение информации. Общепринятые приемы активного слушания: постоянное уточнение правильного понимания услышанной информации при помощи уточняющих вопросов. Виды и техники активного слушание работают только в том случае, ели вы учитываете происходящую ситуацию, содержание данного разговора и эмоциональное состояние своего партнера. Также, техники и виды активного слушания лучше всего применять только в том случае, когда собеседник равен вам.

Бывают ситуации, когда требуется выслушать человека, который находится в эмоциональном аффекте, так в данной ситуации виды и техники активного слушания никак не сработают, ведь на тот момент ваш собеседник будет всего лишь человеком, который не может контролировать свои эмоции и не в силах уловить содержание разговора. В такой случае следует успокоить партнера, чтобы он справлялся с самоконтролем и только потом уже можно будет продолжить беседу на равных. В подобных ситуациях отлично работает пассивное слушание. Так вот, когда человек находиться в состоянии эмоционального аффекта рекомендуется его просто слушать и дать возможность ему понять, что вы его поддерживаете и внимательно слушаете, лучше всего использовать – «угу-реакции».

Эмоциональное состояние человека напоминает маятник, ведь дойдя до самой высшей точки эмоционального накала, эмоции начинают успокаиваться, далее сила чувств увеличивается, доходит до самой высшей точки и снова же падает. Если в процесс «маятника» не вмешиваться человек полностью выговориться и успокоиться, а далее вы можете продолжать нормальную беседу.

Поголовно все люди желают, чтобы с ними разделяли их переживания и чувства, а также, понимали. Поэтому самое главное находится в сопереживании и понимании чувств партнера. А секрет в превосходном слушании – дать своему собеседнику облегчение и открыть новые невиданные пути для понимания собственного себя.

Вывод: эмпатическое слушание дает возможность пережить те же самые чувства, которые переживает ваш партнер, отразить эти же чувства, понять эмоциональное состояние своего собеседника и разделить его. Также, важно знать то, что при эмпатическом слушание не даются советы, оценки, критика, поучения и высказывание морали.

Существует ряд правил эмпатического слушания:

Самое важное настроиться на слушание, то есть на определенное количество времени забыть о своих каких-то проблемах, ведь только так вы сможете понять эмоции своего партнера.

В своих реакциях на высказывания собеседника вы должны выразить переживания, эмоции и чувства.

Поддерживание пауз. После ваших ответов собеседник должен подумать и помолчать, а вы должны знать, что это только его время и не следует забивать его своими уточнениями и соображениями.

При эмпатическом слушании требуется только отражать чувства партнера и не нужно объяснять ему причину возникновения таких чувств.

В случае возбуждения партнера лучше всего поддерживать разговор короткими фразами и междометиями.

Эмпатическое слушание

Эмпатическое слушание полезно в конфликтных ситуациях. Если Вы демонстрируете человеку, что понимаете его чувства, эмоциональный накал, несомненно, спадет («Я вижу тебя очень встревожила эта ситуация и тебе неприятно чувствовать, что ты не можешь на меня всегда положиться, но понимаешь…») активный пассивный эмпатический слушание

Практические упражнения

Упражнение «Испорченный телефон»: Ход выполнения упражнения желательно записывать на магнитофон или снимать видеокамерой. Все участники выходят за дверь. По приглашению ведущего заходят по одному. Каждому входящему дается инструкция.

Инструкция : представьте, что Вы получили телефонограмму, содержание которой должны передать следующему члену группы. Главное - точно и подробно отразить содержание.

Ведущий зачитывает текст телефонограммы первому участнику, тот должен передать его следующему и т.д. Если в процессе выполнения текст сократится настолько, что передать его станет слишком просто, то очередному участнику ведущий зачитывает текст заново.

Текст : Звонил Иван Иванович. Он просил передать, что задерживается в роно, т.к. договаривается о получении нового импортного оборудования для мастерских, которое впрочем не лучше отечественного. Он должен вернуться к 17 часам, к началу педсовета, но если он не успеет, то надо передать завучу, что он должен изменить расписание уроков старших классов на понедельник и вторник, вставив туда дополнительно 2 часа по астрономии.

После выполнения упражнения участники группы прослушивают пленку с записью и анализируют особенности слушания (как неумелое слушание может искажать передаваемую информацию).

Упражнение на отработку умения слушания. Все участники делятся на 2 команды. С помощью жребия решается, какая из команд будет занимать одну из альтернативных позиций.

Например: одна команда за свободное посещение студентами занятий, другая - против. Аргументы члены команд высказывают по очереди. Тот, чья очередь говорить, должен слушать предшествующего человека, реагируя «угу», а после высказывания аргументов задает уточняющий вопрос, если было не понятно или использует парафраз, если все ясно.

Аргументы в пользу своей команды можно начать излагать после того, как предшествующий подтвердил, что его поняли правильно.

Остальные следят, чтобы был парафраз, а не развитие мысли и не приписывать того, чего не было в высказывании.

Анализ : какие трудности встретились при выполнении упражнения? Были ли случаи, когда парафраз помог уточнить позицию? Кто был виноват, что партнеры не поняли друг друга - тот, кто говорил или слушал? И т.п.

Упражнение «Дипломатия»: Участники работают в парах. Между вами завязался интересный разговор. Но один собеседник торопится и ему нужно прервать разговор, а другой хочет его продолжить. Как быть? Попытайтесь выйти из этой ситуации, не обидев собеседника.

Упражнение «Откровение»: Упражнение выполняется в 3 этапа. Участники работают в парах.

1 этап. Предлагается одному партнеру рассказать о своих трудностях в отношениях с другими людьми, страхах, предубеждениях, сомнениях.

Второй внимательно слушает, используя приемы активного, пассивного или эмпатического слушания:

• 2 этап . Говорящий высказывает замечания, касающиеся поведения слушающего.
• 3 этап . Слушатель своими словами повторяет все, что услышал от говорящего, а говорящий кивком выражает согласие или несогласие.

По сигналу ведущего партнеры меняются ролями. По окончании - обмен впечатлениями в группе.

Упражнение «Отражение чувств»: Участники разбиваются на пары. Первый член пары произносит эмоционально окрашенную фразу. Второй - повторяет своими словами содержание того, что услышал (парафраз). Затем пытается определить чувство, которое испытывал партнер в момент говорения (отражение чувств). Партнер оценивает точность обоих отражений. Затем - обмен ролями.

Упражнение «Эмпатия»: Все участники усаживаются в круг. Один произносит эмоционально окрашенную фразу. Остальные члены группы по очереди называют то чувство, которое, по их мнению, пытается выразить говорящий.

Упражнение «все равно ты молодец, потому, что…»: Участники работают в парах. Первый член пары говорит: «Меня не любят зато, что…». Второй, выслушав, должен отреагировать, начиная словами: «Все равно ты молодец, потому, что…».

Затем партнеры меняются ролями. По окончании организуется групповое обсуждение: кто не смог или не успел оказать поддержку и почему. Что чувствовал тот, к кому была обращена поддержка.

1. Необходимо настроиться на слушание: на время
забыть о своих проблемах, освободиться от собственных
переживаний, постараться избавиться от готовых уста­
новок и предубеждений относительно данного челове­
ка. Только в этом случае Вы сможете почувствовать то,
что чувствует собеседник, «увидеть» его эмоцию.

2. В своей реакции на слова партнера Вы должны в
точности отразить переживание, чувство, эмоцию, сто­
ящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы
продемонстрировать собеседнику, что его чувство не
только правильно понято, но и принято Вами.

3. Необходимо держать паузы. После Вашего ответа
необходимо помолчать. Помните, что это время при­
надлежит собеседнику, не занимайте его своими допол­
нительными соображениями, разъяснениями, уточне­
ниями. Пауза необходима Вашему партнеру, чтобы ра­
зобраться в своем переживании.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слуша­
ние - не интерпретация скрытых от собеседника, тай­
ных мотивов его поведения. Надо только отразить чув­
ство партнера, но не объяснять ему причину возникно­
вения этого чувства. Замечания типа: «На самом деле
тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали
внимание», как правило, не могут вызвать ничего,
кроме отторжения и защиты. Особенно если эти слова
произносятся в начале беседы, когда доверие еще не
возникло.

В общении важно не только умение выслушать, но и умение построить свою речь так, чтобы быть легче понятым слушателями, не провоцировать собеседник я на негативное отношение к себе и к тому, что гово­ришь. Общение принесет положительные результаты, если врач и пациент настроены на одну волну. Для это­го желательно определить и учитывать индивидуаль­ные особенности пациента (а также коллеги, начальни­ка и т.п.), настроиться с ним на «одну волну», а также:

Начинать с того, в чем вы согласны (т.е. с того, что
вы оба знаете и о чем мнения ваши совпадают);

Избегать лишней самоуверенности, относиться к
своим высказываниям критически;

При убеждении использовать аргументы (доста­
точные и значимые для собеседника, не для
Вас), а не давление;

Стараться отделять свои взгляды и впечатления
от объективных характеристик вещей и явлений;

По возможности реже использовать монологи;

Не навешивать ярлыков на собеседника и его вы­
сказывания;

Прежде, чем возразить, убедиться, что Вы пра­
вильно поняли собеседника с помощью техники
активного слушания, затем согласиться с той ча­
стью его высказываний, с которой можете согла­
ситься и лишь потом тактично и аргументиро­
ванно возражать.

Иногда возникают ситуации, при которых вы буде­те чем-то недовольны. Как выразить это недовольство, чтобы человек захотел изменить свое поведение и при

Этом не был обижен на Вас. Используйте «метод сэнд­вича»: упакуйте неприятное замечание в похвалы. До и после критики скажите что-нибудь приятное, то, что вам нравится в человеке или его поведении. Кроме то­го, вместо формы замечания, претензии используйте форму пожелания или конструктивного предложения. При такой форме подачи информации можно избежать автоматического сопротивления, которое возникает в тех случаях, когда обвиняют.

Рассмотрим, что мешает установлению доверитель­ных отношений и полноценному взаимодействию, пло­дотворному общению врача и пациента.

БАРЬЕРЫ ОБЩЕНИЯ

Как уже упоминалось выше, барьером при установ­лении доверительных отношений могут являться лично­стные черты - психологические особенности партне­ров, затрудняющие общение. К ним относят, такие лич­ностные черты собеседника, как эгоцентризм (неспособ­ность встать на позицию другого человека), властность, стремление к доминированию, категоричность («По лю­бому вопросу существует два мнения - одно мое, а дру­гое - неправильное!»), нетерпимость к недостаткам дру­гих, агрессивность. Крайне негативно влияет на про­цесс общения как неадекватно завышенная, так и низ­кая самооценка, что иногда встречается и у врачей, и у пациентов. Человек с низкой самооценкой обидчив: са­мые нейтральные ситуации могут им восприниматься как ущемление его прав; в человеческих отношениях он ищет подтекст неблагоприятный для него. Кажущаяся необходимость защищаться может привести к агрессив­ным реакциям, вспышкам гнева, раздражения.

Смех, улыбка собеседника - даже они могут быть истолкованы пациентом в негативном смысле - как насмешка, легкомысленное отношение врача к его про­блеме. Поэтому улыбка, шутка, комплимент - эти

мощнейшие орудия в установлении контакта и даль­нейшего общения, должны использоваться стоматоло­гом осторожно, так как перед ним может быть человек с заниженной самооценкой, пациент с депрессией, тя­желой, неизлечимой болезнью и т.п.

Существует в общении барьер отрицательных эмо­ций. Человек, охваченный гневом или полный обиды не способен к нормальному общению. Он не в состоя­нии адекватно воспринимать собеседника. Испытывая по отношению к пациенту чувство брезгливости, раз­дражения, страха, глупо рассчитывать, что его удастся правильно понять. Между тем некоторые пациенты мо­гут вызывать «без привычки» такие чувства, так как могут быть плохо одеты, неопрятны, пьяны, предъяв­лять необоснованные требования или обвинения в ваш адрес и т.п. Возникающие при этом негативные чувст­ва не всегда осознаются врачом. Нередко медицинский персонал испытывает страх смерти, болезни, уродства, нищеты - и бессознательно старается отгородиться, свести к минимуму контакты с вызывающими эти страхи пациентами. Осознав в себе этот страх, вы мо­жете преодолеть его.

Существуют в общении барьеры восприятия. Пер­вый момент восприятия человека человеком во многом определяет дальнейшее взаимодействие, создает соот­ветствующую установку, которая может быть положи­тельной или отрицательной (в последнем случае после придется применять много усилий, чтобы ее изменить). Значимую информацию о другом человеке несут такие элементы, как одежда, прическа, аксессуары одежды. Важна не только сама форма одежды, но и соответствие ее данной ситуации. Несовпадение внешнего вида врача с ожиданиями пациента может негативно отразиться на дальнейшем взаимодействии, сформировать недоверие.

Постарайтесь выяснить ожидания Ваших пациентов по поводу внешнего вида врача (кабинета) и постарай-

Тесь не шокировать их яркой татуировкой или экстра­вагантной прической т.п. Если же Вы отличаетесь очень высоким ростом, или Вы стоматолог-левша, или у Вас аллергия на парфюмерные запахи, постарайтесь, чтобы пациентов, обратившихся в первый раз, кор­ректно к этому подготовили.

Восприятие человека может осуществляться и под влиянием стереотипов, осложняющих дальнейшее взаимодействие. В таком случае уже первые мгновения контакта окрашены позитивной или негативной уста­новкой. Так пациент начинает восприниматься врачом не на основании, каких то своих реальных черт и осо­бенностей, а в свете заранее сложившихся у врача до­пущений и предположений, возникших из раннее по­лученной о пациенте информации или на основании национальных, социальных, религиозных стереотипов.

В формировании первого впечатления большую роль играют невербальные (т.е. неречевые, несловес­ные) способы общения, которые не всегда осознаются партнерами - интонация и тембр голоса, позы и жес­ты, мимика, контакт глаз.

Невербальные компоненты (средства) общения. К не­вербальным (неречевым) средствам общения относятся:

Мимика и пантамимика;

Дистанция в общении (расстояние между говоря­
щими);

Контакт глаз.

Исследователь психолингвист Меробян считает, что с помощью содержания речи передается только 7% ин­формации, 38% информации передают паралингвисти-ческие составляющие, а остальные 55% мимикой и пантомимикой.

Восприятие человека человеком во многом зависит от голоса - его интенсивности (громкости), высоты,

тембра, интонации. Громкость голоса связана с инди­видуальной манерой распоряжаться пространством об­щения. Владение голосом подразумевает интуитивный выбор громкости, которая нужна для данного помеще­ния, данных обстоятельств разговора. Люди, имеющие привычку говорить громче, чем следует, как бы захва­тывают пространство, в котором существуют не только они, но и другие люди. Повышенная громкость в целом свойственна возбужденному, напряженному общению. Носители громкой речи воспринимаются окружающи­ми как доминирующие, желающие привлечь к себе внимание (не следует забывать и про возможное нару­шение слуха, при котором у человека нарушается вос­приятие громкости собственной речи).

Скорость речи может много рассказать о темпера­менте человека, его эмоциональном состоянии. Человек возбужденный говорит быстрее, чем обычно, слегка не­договаривая слова. Человек подавленный, утомленный говорит медленнее, монотоннее, снижая скорость и громкость речи к концу фразы.

Для установления хорошего контакта оба собесед­ника идут навстречу друг другу. Врач при беседе легче установит атмосферу доверия приноравливаясь к речи пациента, несколько изменяя характеристики своего голоса, по возможности подстраиваясь к его скорости речи, но удерживая адекватный уровень громкости.

Для создания доверительной, спокойной атмосферы среди невербальных компонентов общения большое мес­то занимает пантомимика - позы и жесты человека. Поза собеседника может быть напряженной - сигналя­щей, что человек «собрался» и готов к отпору в ожида­нии неприятного сообщения; «закрытой» - скрещен­ные на груди руки, наклон туловища в сторону от собе­седника; агрессивной - руки, сжатые в кулаки; а так­же спокойной, удобной, расслабленной, рассчитанной на продолжительное общение. Для создания атмосферы

Сотрудничества, внимательного слушания, при котором собеседника обычно не торопят, обязательно нужно са­мому сидеть в удобной, спокойной, стабильной позе.

Если тревожный пациент сидит в стоматологичес­ком кресле напряженно, можно попробовать умень­шить его страхи, спровоцировав его изменить позу. Эф­фективнее в этом случае не просто сказать: «устройтесь поудобнее», а предложить ему прополоскать рот или выполнить какое-либо другое действие.

Важный фактор общения - дистанция, при кото­рой нам комфортно беседовать с человеком. Расстоя­ние, которое мы стараемся сохранять при общении с разными людьми, больше всего зависит от характера общения (Холл) (интимное, личное, деловое или пуб­личное общение), а также от индивидуальных особен­ностей собеседников, их социального статуса, нацио­нальной культуры (подробнее об этом можно прочитать в книге «Гроссмейстер общения»).

Удобное для Вас расстояние при общении с пациен­том не всегда может быть приемлемым для него: слиш­ком далеко отстоящий стул для пациента у одних вы­зовет желание подвинуть его к вам, у другого - ощу­щение незащищенности, т. к. Вы рассматриваете его, у третьего, вполне комфортное состояние.

На стоматологическом приеме, как и при некото­рых других медицинских процедурах, происходит на­рушение «интимной зоны» и врача, и пациента, при социальном уровне общения. Для врача с опытом при­ходит привыкание, а для пациента, хотя он теоретичес­ки готов к данной ситуации, на практике это может усиливать напряженность и тревогу. Поэтому, прежде чем приступить к осмотру, особенно на первом приеме, необходимо установить некоторый уровень доверитель­ных отношений, дав пациенту на это некоторое время. Не следует начинать контакт с собеседником с предло­жения сесть в специальное медицинское кресло, лечь

для осмотра и т.д. Кроме того, если один из собеседни­ков сидит, а другой стоит, это заведомо провоцирует на неравноправные отношения и может вызвать негатив­ную реакцию, затрудняющую общение.

Очень большое значение имеет в установлении хо­рошего контакта и в дальнейшем общении взгляд. Ему издавна приписывали особое значение в налаживании эмоциональной связи с собеседником и в передачи тон­ких смысловых оттенков. Существуют общие законо­мерности восприятия зрительного контакта, похожие у всех людей и индивидуальные особенности, связанные с ведущим каналом восприятия у конкретного челове­ка, национальными особенностями и т.п. Так в мире выделяют «контактные» и «неконтактные» культуры, в которых существуют негласные общепринятые нор­мы, когда можно, а когда нельзя смотреть в глаза собе­седнику. В России преобладает «контактная» культур­ная традиция, поэтому лица, избегающие зрительного контакта, оцениваются негативно. Однако не все так однозначно, и долгий прямой взгляд часто воспринима­ется как сокращение психологической дистанции, что не всегда приятно другому собеседнику, и может вос­приниматься как доминирование, вызов, агрессия. За­мечено, что люди чаще смотрят в глаза друг другу, ес­ли дистанция между ними велика, и стараются избе­гать зрительного контакта при близкой дистанции. Психологические исследования показывают, что сред­нее время, в течение которого прямой взгляд в глаза незнакомого человека переносится им без дискомфор­та, равно примерно 3-м секундам. Таким образом, для дальнейшего общения опасно как отсутствие зритель­ного контакта, так и злоупотребление им.

Иногда у врачей встречается «невидящий» взгляд, когда глаза обращены на пациента, но взгляд проходит как бы сквозь него, или не доходит до него. Это часто бывает следствием психологической усталости, «эмоци-

Онального выгорания*, желания отгородиться от мно­гочисленных контактов. Такой взгляд полностью унич­тожает возможность полноценного общения, остается лишь формальный контакт.

Конфликтологами разработан ряд условий поддер­жания и развития сотрудничества, которые помогут наладить терапевтичное общение и предупредить раз­витие конфликтов на стоматологическом приеме:

Согласие, состоящие в том, что пациента вовлека­
ют в процесс лечения (информированное согласие),

Практическая эмпатия, предполагающая виде­
ние ситуации со стороны пациента, понимание
его трудностей и опасений, выражение сочуст-
вия и желания помочь;

Сохранение репутации - уважительное отноше­
ние к пациенту, даже если ваши интересы рас­
ходятся;

Исключение дискриминации, которое запрещает
подчеркивание различий в социальном статусе,
возрасте и т.п., какого-либо превосходства;

Психологические «поглаживания», целенаправлен­
ное поддержание положительных эмоций пациента;

Неразделение заслуг - этим достигается взаим­
ное уважение и снимаются такие негативные
эмоции как зависть и чувство обиды (особенно
важно при взаимодействии с коллегами);

Индивидуальный подход к пациенту - учет его
индивидуальных особенностей и эмоционального
состояния.

Для того, чтобы лучше понимать пациентов, коллег, руководство, можно воспользоваться новыми современны­ми разработками такого психологического направления как НЛП - нейро-лингвистическое программирование.

В 70-е годы Р. Бендлер и Д. Гриндер, открыли при­оритетные способы восприятия человеком новой ин­формации. Л. Бредуэй исследовала те же особенности

индивидуального восприятия у детей дошкольного и школьного возраста.

Человек воспринимает окружающий мир при помо­щи всех своих органов чувств, но при этом бессозна­тельно отдает предпочтение одним, а не другим. Эта врожденная особенность диктует, какой способ позна­ния выбрать - зрительный, слуховой или осязатель­ный - и предопределяет выбор объекта внимания, бы­строту восприятия, тип памяти. Это преобладание не исключает другие ощущения, но наибольшим образом влияет на восприятие данного человека, и значение данного обстоятельства было осознано лишь недавно.

В психотерапевтическом направлении НЛП (нейро-лингвистическое программирование) выделяют 3 типа людей по ведущему каналу восприятия: кинестетики -чувственный канал, визуалы - зрительный канал, аудиа-лы - слуховой канал и 4-й тип людей, не имеющих веду­щего канала - логиков. Встречаются также полимодалы - люди, у которых все каналы развиты одинаково хоро­шо (этого можно достичь специальной тренировкой).

Характерные признаки этих типов представлены в таблице 3.

Таблица 3 Типы людей по ведущему каналу восприятия

\ Типы ПроявЧ ления \^	Визуалы	Кинестетики	Аудиалы	Дигиталы
Память	Зрительная память	Память на действия	Слуховая память	Логическая память
Визуаль­ный кон­такт	Взгляд в глаза со­беседнику: смот­рят, чтобы услы­шать	Взгляд вниз, каса­ться важнее, чем смотреть	Глаза опущены, не смотрят что­бы лучше слушать	Взгляд поверх головы или в лоб, избегает зритель­ного контакта
Голос	Голос высокий, звонкий	Низкий, густой	Мелодичный, выразительный, меняющийся	Монотонный, пре­рывистый, зажатый
Речь	Речь и движения быстрые	Речь и движения медленные	Очень многословны	Движений мало
&раетерные слова	Красиво, кажется, взгяд, перспек­тива...	Удобно, чувствую, схватывать...	Гармонично, звучит, отзвук, тон...	Разумно, функцио­нально, знаю, логично...

Принадлежащие к различным типам пациенты по разному сообщают свои жалобы, их внимание сосредо­точено на разных проявлениях заболевания, они по разному слышат и запоминают рекомендации врача. В речи пациентов будут использоваться характерные сло­ва «я вижу», «я чувствую», «я слышу», «я думаю».

Визуал, придя на прием сядет подальше и будет внимательно смотреть в глаза врачу при разговоре, но замолкает, если доктор отводит взгляд, чтобы сде­лать запись в медицинской карте. Такой пациент лег­ко ответит на вопрос: «Как это выглядит?*, и с тру­дом на вопрос: «Какая именно боль?». Убеждая его в необходимости лечения постарайтесь показать ему все перспективы, «нарисовать ясную картину* вы­здоровления.

Кинестетик наоборот сядет поближе и легко опи­шет свое самочувствие в ощущениях. Спросите его: «Что Вы сейчас чувствуете?» и не бойтесь пододвинуть­ся и прикоснуться к нему. Доброе прикосновение мо­жет его успокоить (этим часто пользуются стоматологи-кинестетики). Если такой пациент остановит Вас в ко­ридоре, чтобы расспросить о чем-то важном, то он вста­нет к Вам очень близко и даже может придержать Вас за полу халата. Он, скорее всего, с удовольствием пой­дет на физиотерапию или массаж, но запомнит только то, что выполнял сам. Рекомендации «на слух» или по книжке он запомнит гораздо хуже.

Аудиалы ~ люди с хорошо развитой речью и слухо­вой памятью. Они с удовольствием беседуют с врачом и обижаются и не доверяют тем докторам, кто не мо­жет им подробно рассказать об их заболевании и ходе лечения.

Дигиталам также необходимо подробно и четко рассказать о стадии их заболевания, последствиях и перспективах и четко и последовательно объяснить план лечения.

(Подробнее о кинестетиках, визуалах, аудиалах и дигиталах можно прочитать в любой книге по НЛП, например А.Любимов «Мастерство коммуникации»)

Кроме этого можно определить с помощью психоди­агностических методов (наблюдение, беседа или психо­логическое тестирование) такие личностные особеннос­ти пациентов как темперамент или отдельные его свой­ства, акцентуации характера, соционический тип, уро­вень тревожности и строить терапевтическое взаимоде-ствие с учетом этого знания.

СТРАХОВАНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ РИСКОВ ВРАЧЕЙ-СТОМАТОЛОГОВ

Изучение проблемы взаимоотношения врача и па­циента при оказании медицинской услуги стоматологи­ческим пациентам становится все более актуальным, что в первую очередь связано со значительным увели­чением конфликтных ситуаций, имеющих стойкую тенденцию к росту.

Можно с определенной долей уверенности утверж­дать, что переход значительной части стоматологичес­кой медицины на возмездную основу влечет за собой применение соответствующих правоотношений, регули­рующих эти услуги. Особую значимость эти правоотно­шения приобретают в случаях ненадлежащего оказа­ния стоматологической помощи. Это диктует необходи­мость разработки ряда мер, направленных как на уре­гулирование конфликтов, так и повышение контроля за качеством оказания стоматологических услуг.

Вопросам оценки качества оказания стоматологиче­ской помощи посвящены многочисленные работы, од­нако, в них недостаточно показана роль стоматологиче­ской ассоциации в организации досудебной медицин­ской экспертизы в разрешении конфликтов между па­циентом и врачом при оказании стоматологической ус­луги. Мы хотим познакомить читателей с опытом про-

изводства медико-стоматологических освидетельствова­ний и экспертиз проводимых Высшим экспертным сове­том при Стоматологической Ассоциации России (СтАР).

Высший Экспертный Совет по стоматологии (ВЭС) был создан решением Совета СтАР в 1998 году. Основа­нием для этого решения в первую очередь послужила концепция разработки и внедрения в практику стома­тологической страховой программы СтАР, предусмат­ривающей страхование профессиональной ответствен­ности врачей-стоматологов. Существенным толчком к созданию стоматологической страховой программы СтАР послужили многочисленные обращения в ассоци­ацию врачей, которые в условиях современного законо­дательства стали фактически беззащитными от закон­ных, а часто и надуманных претензий пациентов и су­дебных решений, как правило, разрешающих кон­фликтные ситуации в пользу пациентов.

Для разрешения конфликтов на профессиональном уровне был создан Высший экспертный совет по стома­тологии, который начал рассматривать претензии па­циентов, неудовлетворенных качеством оказанных им стоматологических услуг, руководителей стоматологи­ческих организаций, где возникла конфликтная ситуа­ция, а также страховых компаний, где застрахован врач, с просьбой дать объективную оценку стоматоло­гической услуги. Принятию решения о создании ВЭС способствовал и приказ Минздрава РФ №363 от 24.10.96 года, предусматривающий создание ведомст­венных и вневедомственных экспертных органов, на которые возлагались обязанности осуществления кон­троля за качеством оказания стоматологической помо­щи. Вневедомственные экспертизы осуществляются ли­бо главными специалистами профессиональных стома­тологических ассоциаций, либо сотрудниками различ­ных экспертных учреждений или общественных орга­низаций, таких как ассоциации защиты прав потреби-

Телей. Однако и в этих случаях экспертные выводы с юридической точки зрения не всегда правильны.

Изучение вопроса организации проведения меди­цинской экспертизы качества оказанной услуги пока­зало настоятельную необходимость наличия такой спе­циализации как эксперт-стоматолог, который имел бы соответствующую специальную подготовку и мог на за­конных основаниях участвовать в экспертизах. В на­стоящее время при разрешении конфликтных ситуа­ций арбитром выступает лишь одно медицинское уч­реждение - бюро судебно-медицинской экспертизы, только заключения которого, согласно законодательст­ву, обязаны приниматься во внимание судом, и явля­ются одним из видов доказательства по делу. В то же время потребность в эксперте-стоматологе диктуется самой жизнью, так как часто возникает необходимость оперативного решения вопроса, в то время как судебно-медицинская экспертиза такими возможностями не об­ладает, что связано с законодательной процедурой ее назначения (обращение в суд, который до выполнения экспертизы пытается урегулировать конфликт миро­вым путем, сбор документов, подбор соответствующих специалистов в виду отсутствия в штате бюро экспер­тов-стоматологов), а эксперты бюро судебно-медицин­ской экспертизы не владеют специальными познания­ми в области стоматологии.

Создавая ВЭС при СтАР, руководство ассоциации исходило из того, что входящие в комиссию врачи со­ответствующего профиля на общественных началах бу­дут выполнять экспертные функции. Однако на на­чальных этапах функционирования экспертного совета возникли определенные трудности организационного характера. В первую очередь возник вопрос о ее леги­тимности, а затем создание такой структуры, которая четко бы выполняла требования законодательных и нормативных актов к общим принципам проведения

экспертизы, оформления ее заключения с построением выводов.

Наш опыт показал, что наиболее приемлемыми в этом отношении являются общие принципы работы су­дебно-медицинской экспертной комиссии, которые пре­дусматривают все этапы организации экспертизы: осо­бенности изучения документов пациентов (заявление, договор, медицинские карты и пр.), формирование ко­миссии из соответствующих по профилю специалистов (терапевт, ортодонт, ортопед, хирург), осмотра пациента, формулирование выводов экспертного заключения и его оформление. Оценивая цели, задачи и функции бюро су­дебно-медицинской экспертизы нами с определенными коррективами был использован его принцип работы.

За последние четыре года ВЭС было рассмотрено 59 дел, связанных с оценкой качества стоматологических услуг, которые по годам распределились следующим образом: 2000 г - 15 случаев, 2001 и 2002 - по 9, 2003 г - 12, а за 2004 год - 14 дел. Приведенные количест­венные показатели свидетельствуют о тенденции роста экспертиз.

Из числа всех проведенных экспертиз в 80% случа­ев комиссия выявила серьезные упущения в лечебно-диагностическом процессе, послужившие основанием признать услугу некачественной. Причем по 34 кон­фликтным ситуациям страховыми компаниями паци­ентам возмещены затраты на лечение. В 10 случаях па­циенты настояли на рассмотрении дела в суде, который также подтвердил заключение ВЭС и удовлетворил в основном (9 дел) иски пациентов.

По своей инициативе в Высший Экспертный Совет обратилось 7 пациентов, а по просьбе руководителей стоматологических учреждений - 18 дел. Среди ист­цов наибольший удельный вес составили женщины (83,1%) и в меньшем количестве мужчины - 16,9%. Преимущественно обращались на экспертизу жители

Москвы (46 чел), редко жители Подмосковья (5 чел) и других регионов страны (8 чел).

Анализ экспертного материала позволил выявить 5 основных причин, послуживших основанием для обра­щения пациентов в комиссию, а именно:

Наличие сохраняющегося болевого синдрома по­
сле проведенного эндодонтического лечения
и/или протезирования - 24 дела;

Нарушение функции жевания - 18 дел;

Сочетание нарушения функции жевания, болей
- 6 дел;

Претензии к эстетическому качеству выполнен­
ной работы, несмотря на то, что решение этих
вопросов не попадает под страхование по стома­
тологической страховой программе СтАР - б дел;

Отказ от дальнейшего лечение в клинике или у
данного врача после рассмотрения претензии ист­
ца ведомственной комиссией, установившей нару­
шения при оказании стоматологической услуги,
даже в том случае, если они были несуществен­
ными и могли быть легко устранимы - 5 дел.

Наибольшее количество жалоб на качество лечения было предъявлено врачам-ортопедам (69,5%), в меньшей степени - терапевтам - 20,5% и в единичных случаях к врачам-ортодонтам и хирургам - по 5% всех случаев.

Анализируя дефекты оказания терапевтической по­мощи, необходимо отметить, что мы рассматривали эту деятельность не только как самостоятельный вид услу­ги (12 дел), но и как один из этапов подготовки паци­ента к ортопедическому лечению (7 дел), поскольку не­надлежащим образом проведенное лечение может в дальнейшем сказаться на результатах протезирования, как, впрочем, и нарушение технологии при протезиро­вании могут повлечь терапевтические проблемы, выхо­дящие подчас на первый план в жалобах пациентов.

Основные претензии пациентов к терапевтическому ле­чению, рассмотренные комиссиями БЭС, были связаны с:

Наличием боли после эндодонтического лечения
вследствие перфорации стенок корня зуба, выведения
пломбировочного материала за верхушку корня, отло-
ма эндодонтического инструмента, развития воспали­
тельного процесса в периапикальных тканях;

Отломом истонченных стенок зуба после поста­
новки пломбы;

Нарушение эстетики при лечении фронтальной
группы зубов;

Конфликтные ситуации, возникшие из-за сумм,
затраченных на лечение, что вызвано недостаточной ин­
формированностью пациента врачом либо непонимани­
ем положений договора (например, стоимость одной
пломбы пациент часто воспринимает как лечение одно­
го зуба).

Изучение медицинских документов, договоров и осмотр пациентов позволило комиссии признать эти жалобы обоснованными. При этом отмечена противо­речивость в оценке причин возникновения конфлик­тов, приведенных в заявлениях истцов и лечащих врачей и даже руководителей структурных подразде­лений и стоматологического учреждения. Часто, по мнению врача, услуга выполнена правильно, и каких-либо нарушений им не усматривается. Как правило, этой точки зрения поддерживается и внутриведомст­венная комиссия, что указывает на необъективность, корпоративность и попытку ведомственной защиты врача.

Анализ результатов проведенных Высшим эксперт­ным советом СтАР обследований и экспертиз по кон­фликтным ситуациям, позволил выявить основные не­достатки, ошибки и упущения в работе врачей-стомато­логов при терапевтическом лечении.

1. Ошибки при проведении обследования: неполно­ценное или недостаточно тщательное проведение обсле­дования.

Диагностические ошибки.

3. Тактические ошибки (ошибки при составлении
плана лечения).

4. Технические ошибки (ошибки при выполнении
мануальных процедур).

Деонтологические ошибки.

6. Упущения при ведении медицинской документации.
Первые три пункта являются алгоритмом лечения и

вытекают один из другого.

К наиболее часто встречающимся упущениям в об­следовании пациентов при работе врача-терапевта отно­сятся следующие моменты:

1. перед эндодонтическим лечением не проводится
рентгенологическое обследование;

2. перед терапевтическим вмешательством не прово­
дилось определение жизнеспособности пульпы;

3. не проводилось дополнительных методов обследо­
ваний или консультаций пациента у специалистов при
выявлении сопутствующей патологии.

Таким образом, недостаточно тщательное проведе­ние обследования, не назначение дополнительных ме­тодов обследования и консультаций специалистов смежных специальностей приводит к ошибкам в диа­гностике.

Неправильно поставленный врачом диагноз, при­водит к тому, что составляется не адекватный план предполагаемого лечения. Отсюда становится понят­но значение и важность качественного обследования, что, к сожалению, именно в терапевтической стома­тологии является большой редкостью. Основное вни­мание следует уделять сбору анамнеза и анализу жа­лоб пациента, т.к. уже на этом этапе возможно пред­положить характер патологического процесса или за­болевания.

Технические ошибки, как правило, связаны с ману­альными процедурами, и зачастую вызваны отклонени-

ями в действиях врача от принятых ассоциацией стан­дартов и общепризнаных норм и правил.

Как показывает наш материал недостаточное вни­мание со стороны врача, неумение выслушивать паци­ента, переназначения времени приема являются причи­ной агрессивного поведения пациента, особенно с неус­тойчивой эмоциональной сферой.

Нарушение принципов деонтологии, к сожалению, также является распространенной ошибкой. В частнос­ти, врач может себе позволить не только оценивать ра­боту другого врача, но и критиковать ее. В связи с этим хочется еще раз подчеркнуть, что оценка качества проведенного лечения является прерогативой эксперта. Врач общей практики обязан констатировать клиничес­кую ситуацию состояния полости рта, наличие причин­но-следственной связи между ранее проведенным лече­нием и возникшими осложнениями, выдавать такую информацию пациенту в деликатной форме, и предло­жить, при необходимости, лечение.

Анализ проведенных экспертиз показал, что меди­цинские карты стоматологических больных ведутся с серьезными нарушениями. Причем неправильно оформляются даже те медицинские карты, которые по­сле возникновения конфликтной ситуации были явно переписаны, либо ведутся плохо даже в том случае, когда пациент уведомляет врача, что он не доволен ка­чеством лечения и будет жаловаться в «вышестоящие инстанции». Это говорит о том, что в подавляющей массе практикующие врачи-стоматологи либо просто не придают значения ведению документации, либо не от­дают себе отчет о возможных последствиях небрежнос­ти в ее ведении, несмотря на то, что в различных пуб­ликациях указывается роль качества ведения медицин­ской документации при разрешении споров на досудеб­ном и судебном этапе.

Наш опыт свидетельствует, что основные упущения в ведении документации следующие:

Лечащими врачами, как правило, не вносятся в
историю болезни сведения о состоянии зубочелюстной
системы на момент первичного обращения.

Зубная формула не заполняется полностью, как
правило, в истории болезни имеется условное обозначе­
ние только зуба, подвергшегося лечению.

Нередко отсутствует запись о проведении рентге­
нологического исследования после пломбирования ка­
налов, что делает невозможным осуществление кон­
троля качества лечения и при спорах рассматривается
как дефект.

Отсутствуют сведения о предполагаемом плане
лечения как элемента информирования пациента, и
этапах его выполнения.

Не приводятся данные рентгенограмм.

Не отмечены сроки контрольных осмотров после
завершения санации полости рта.

Имеющиеся упущения в ведении документации и дефекты в первичном обследовании пациентов не все­гда позволяют комиссии оценить стоматологический статус до лечения и являются поводом к отказу от ус­тановления причинно-следственной связи между дейст­виями врача и возникшим осложнением.

Необходимо подчеркнуть, что при погрешностях ве­дения амбулаторных карт или отсутствии записи в ис­тории болезни о динамике лечения все решается в пользу пациента. Поэтому, если врач не пишет подроб­но историю болезни, он заведомо ставит себя в положе­ние обвиняемого.

В тоже время, когда медицинская карта содержит подробные сведения о заболевании, проведенных до­полнительных методах обследования и консультаций специалистов, для экспертной комиссии не представля­ет трудности решение вопроса о не имеющейся причин­но-следственной связи между возникновением, напри­мер, болевого синдрома и действиями врачей.

Эмпатия (от англ. -- сочувствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого) -- это способность человека эмоционально откликаться на переживания и чувства других людей. При эмпатическом слушании участник общения уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, какое у собеседника отношение к тому, что он говорит. Существует три варианта проявления эмпатии -- это эмпатическое реагирование, принятие другой точки зрения и симпатическое реагирование.

Эмпатическое реагирование имеет место тогда, когда человек, используя включенное наблюдение, переживает эмоциональные реакции, сходные с действительными или ожидаемыми проявлениями эмоций другого.

Принятие другой точки зрения -- представление себя на месте другого, в его роли -- как бы «умение ходить в чужих ботинках».

Симпатическое реагирование -- это чувство заботы, соучастия, сострадания, направленное на другого человека из-за сложившихся у него обстоятельств или ситуации. Метод симпатического реагирования отличается от двух предыдущих в основном тем, что партнер не пытается сопереживать другому человеку. Понимание того, что испытывает на самом деле другой, вызывает у человека огорчение, беспокойство за этого человека, жалость к нему или другие чувства.

Правила эмпатического слушания:

• 1) важно освободить душу от собственных переживаний и проблем, отказаться от предубеждений относительно собеседника, настроиться на восприятие его чувств;
• 2) в своей реакции на слова партнера необходимо в точности отразить его переживание, чувство, продемонстрировать не только их правильное восприятие, но понимание и принятие;
• 3) отражение чувств партнера должно осуществляться без интерпретации его поступков и скрытых мотивов поведения, приведших к конкретным действиям, не стоит объяснять ему свое мнение о причинах возникновения у него этого чувства;
• 4) необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, разобраться в переживаниях друг друга. Не следует торопиться с дополнительными соображениями, разъяснениями.

При эмпатическом слушании, как правило, не дают советов, не стремятся оценить собеседника, не морализуют, не критикуют, не поучают.

Увидеть мир с точки зрения другого -- это весьма сложное умение, и оно развито у людей по-разному, более того, у некоторых эта способность недоразвита. Эмпатические навыки позволяют повысить эффективность взаимодействия, но они, так же как и сосредоточение, требуют от участника взаимодействия дополнительных усилий. В основе таких умений лежит уважение к собеседнику, начинающееся со взгляда на человека не только как на объект, но и как на личность со своими ценностями. Уважение позволяет сосредоточить время и силы на других, а не на себе самом.

В коммуникации эмпатическое слушание может быть как эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение), так и неэффективным, если говорящий своими словами вызывает у слушателя отрицательные эмоции (страх, тревогу, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство тупика). Сознательно наблюдая за собеседником и задавая себе вопросы, вы сможете сосредоточить внимание на вербальных и невербальных аспектах информации, через которые в большей степени выражается эмоциональное состояние человека.