15 основных навыков при обслуживании клиентов
Существует несколько навыков по обслуживанию клиентов, которые обязательно должны применяться сотрудником любой компании при взаимодействии с клиентами. Ниже описаны 15 самых важных личных качеств, которые необходимо развивать, для способности оказывать высококачественный сервис при обслуживании клиентов.
Самые важные черты характера для обслуживания клиентов:
1. Терпение
Если Вы работаете с клиентами на повседневной основе, будьте терпеливы, когда они приходят к вам расстроенные или растерянные. Клиенты ожидают, чтобы их внимательно выслушали и предприняли действия по решению их вопросов и проблем.
Способный терпеть, способен добиться всего, чего он хочет. (Б. Франклин)
2. Внимание
Внимание важно в любой ситуации: если клиент обращается к Вам за советом в процессе покупки или предоставлении сервиса, жалобах и недовольствах. Вы должны внимательно выслушать, оценить эмоциональное состояние клиента, и на основе этого решить, какие требуются дальнейшие шаги.
Самое главное — быть внимательным. Обращай внимание на все вокруг, на все, что видишь, на все, что не замечают другие, — и ты будешь знать, что другим неведомо. (с)
3. Сочувствие и сострадание
Если клиент расстроен, Вы должны не только внимательно его выслушать, но выразить свое сочувствие. Тем самым Вы покажете, что Вам не безразлична его проблема и Вы готовы ему помочь.
Сострадание есть высочайшая форма человеческого существования. (Ф.М. Достоевский)
4. Хорошие коммуникационные навыки
При общении с клиентом, Вам необходимо максимально простым и доступным языком донести интересующую информацию до клиента.
Истинное красноречие — это умение сказать все, что нужно, и не больше, чем нужно. (Ф. Ларошфуко)
5. Стрессоустойчивость
Как известно, самая сложная работа - это работа с людьми. Все люди по-разному выражают свои эмоции и чувства. Вы не должны воспринимать негативные эмоции клиентов на свой счет.
Лекарство от стресса - улыбка. (В. Винокур )
6. Способность говорить позитивно
Способность говорить позитивно позволяет клиенту почувствовать себя счастливым, а значит он не раз еще вернется в вашу компанию.
Стандартная речь: "У нас нет этого продукта в продаже до следующего месяца; Мы его заказали, но в настоящее время его нет в наличии."
Позитивная речь: "Этот продукт у нас будет в следующем месяце. Я могу сейчас зафиксировать Вашу заявку и обязательно сообщу Вам, как только он поступит в продажу."
7. Актёрское мастерство
Иногда, мы сталкиваемся с клиентами, которые останутся недовольны Вашим сервисом, что бы Вы не делали. Подобные ситуации вне вашего контроля. К примеру, у них был ужасный день, плохо спали ночью и т.д. Такие клиенты не должны позволить Вам выйти из себя, что бы они не говорили Вам. В подобных ситуациях Вам необходимо вежливо и дружелюбно общаться как с возмущёнными клиентами, так и не вымещать Ваше расстройство на других клиентах.
Земля - это огромный театр, в котором одна и та же трагедия играется под различными названиями. (Вольтер )
8. Планирование времени
Ваша работа должна быть эффективной. Несмотря на то, что некоторые вопросы требуют бОльшего внимания, Вы должны успевать решать вопросы и других клиентов. Не теряйте времени на сложные вопросы, на которые у Вас нет ответа. Переадресуйте данный вопрос коллегам, которые смогут Вам помочь гораздо быстрее и компетентнее.
Не теряйте свое время и время клиента!
Чтобы выполнить большой и важный труд, необходимы две вещи: ясный план и ограниченное время. (Хаббард Элберт)
9. Спокойствие
Сохраняйте спокойствие в любой ситуации. В случае эмоционального обращения, своим спокойствием Вы помогаете клиенту «остыть» и спокойно донести до Вас жалобу. При этом, у клиента не остается осадка о том, что компания пыталась его разозлить.
Истинная сила человека не в порывах, а в нерушимом спокойствии. (Л. Н. Толстой )
10. Целеустремленность
Этот пункт может оказаться странным для списка качеств, необходимых для обслуживания клиентов. Но он является очень важным.
Цели бизнеса + Удовлетворенность клиента - это две взаимосвязанные вещи. Для достижения целей бизнеса, каждому сотруднику нужно поставить цели и следить, чтобы они достигались.
Люди, которые преуспевают в этом мире, не ленятся и ищут нужные им обстоятельства, а если не находят, то создают их. (Дж. Бернард Шоу )
11. Способность управлять форс-мажорными ситуациями
Иногда происходят нестандартные ситуации, которые необходимо быстро и качественно решить. Возможно, у Вас нет инструкции от компании. Возможно, реакция клиента отличается от той, которую Вы ожидали.
В этом случае, у Вас появляется шанс продумать для себя действия, которые помогут Вам в дальнейшем решить подобную проблему.
Для себя Вы можете принять простой алгоритм действий:
Кто? Одна важная деталь, которую Вы должны понять - Вы тот сотрудник, к которому поступило обращение. Именно Вы должны решить, как поступить в той или иной ситуации и к кому можно обратиться по этому вопросу. Возможно, Генеральный директор может Вам помочь, но Вы не можете беспокоить Генерального директора по мелким вопросам. Определите для себя контактные лица в компании, которые смогут Вам помочь, и перешлите им необходимый вопрос.
Что? Когда Вы определили, что не в состоянии ответить на вопрос самостоятельно, и Вы приняли решение переслать вопрос компетентному в данной сфере сотруднику, Вы должны определить ЧТО именно должно быть донесено до сведения этого сотрудника. Возможно, необходимо адресовать полное обращение. Возможно, необходимо переслать только самые важные части запроса или выделить только один момент, на который Вы не можете найти ответ.
Как? Когда Вы определились с двумя пунктами выше, у Вас должно быть решение, каким образом Вы можете донести свой вопрос. К примеру, Вы можете решить проблему одним телефонным звонком или написать письмо по почте, если клиент готов подождать ответ.
Жизнь полна сюрпризов, и не только приятных. (с)
12. Способность убеждать
Чаще всего клиенты задают вопросы из любопытства, а не по причине проблем с продуктом.
Вы должны убедить клиента, почему именно Ваш продукт так необходим клиенту. В данном случае, это не продажи продукта, а поддержание имиджа компании и демонстрация высокого уровня сервиса, который заставит клиента вернуться в компанию за покупкой.
Сначала убедись, а потом уж убеждай. (К.С. Станиславский)
13. Стабильность
Способность выполнять стабильно хорошо работу в сфере сервиса на высочайшем уровне, чтобы о Вас говорили клиенты - это то, к чему нужно стремиться. Помните, что прикладывая дополнительные усилия в оказании сервиса, Вы привлекаете клиентов снова и снова.
Для великих дел необходимо неутомимое постоянство. (Вольтер)
14. Умение правильно закончить диалог
Умение правильно закончить диалог - это значит закончить беседу с уверенностью, что клиент удовлетворен, и все вопросы решены. Последнее что хочет клиент - это вернуться в компанию с тем же нерешенным вопросом.
Ваша способность добиться этого показывает клиенту 3 важных момента:
- Вы беспокоитесь о том, чтобы решить его вопрос
- Вы готовы сделать все, чтобы достичь желаемого результата
- Вы позволяете определить клиенту, какое решение «верное».
Когда Вы убедитесь, что все вопросы решены, Вы можете закончить разговор.
15. Желание обучаться
Если Вы прочитали эту страницу, то у Вас, вероятно, есть это желание:) и у вас уже есть этот навык!
Тот, кто видит, как и что можно улучшить, будет на шаг впереди перед теми, кто не готов или не хочет обучаться.
Это, пожалуй, самые главные умение в этом списке, возможно, это не все необходимо.
Учение без размышления бесполезно, но и размышление без учения опасно. (Конфуций)
Ваша очередь...
Теперь мне нужно услышать от вас!
- Какие из навыков 15 обслуживания клиентов, рассматриваемых выше, вы чувствуете, что они наиболее важны и приоритетны? Есть ли то, что я пропустила?
Спасибо за чтение этой статьи, пожалуйста, поделитесь этой статьей, если вам понравилась.
Чтобы привлечь и удержать клиентов, недостаточно быть хорошим дизайнером. Вам придется прыгнуть выше головы, ведь конкуренты не дремлют!
Ради ваших заказчиков вам придется поработать над стилем общения, в том числе и в сети, приобрести деловую хватку, оптимизировать процесс работы и еще много что. Звучит пугающе, но бояться нечего: эти советы будут вашей мотивацией на пути к успеху, и клиенты к вам потянутся.
01. Будьте более открытыми
Потенциальный клиент приходит к вам с негативным опытом работы с другими дизайнерами. Он рискует сотнями тысяч долларов, если выбьется из графика. Внимательно посмотрите, чем вы можете ему помочь. Конечно же, не стоит давать невыполнимых обещаний, или вы будете не лучше, чем его предыдущий дизайнер. Но если это возможно, принимайте вызов и сделайте все, что можете. Завершите проект достойно и этот клиент ваш навеки.
02. Давайте советы бесплатно
Это не значит, что вы должны работать бесплатно на всех и вся. Просто общайтесь с клиентами, не считая деньги за каждую минуту телефонного разговора. Мы же не юристы. И если вам задают вопрос, а потом вы еще час висите на телефоне – что с того? Будьте счастливы, что люди доверяют вашему мнению. Ничего не навязывайте, просто консультируйте и постарайтесь помочь клиенту чем можете.
03. Давайте рекомендации
Ваш клиент упомянул, что работает в новом направлении или информируется по какой-то теме? Посоветуйте ему ваших знакомых экспертов, которые могли бы быть ему полезны. Когда снова возникнут вопросы, клиент будет знать, кто может порекомендовать ему нужного человека. В скором времени люди поверят, что вы знакомы с самыми сливками вашей отрасли. Как говорится: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу тебе кто ты!»
04. Будьте гибки
Если масштаб проекта — не больше семи уникальных дизайнов, подумайте все-таки над восьмым или даже девятым, кашу маслом не испортишь. Не надо сразу требовать за это дополнительных денег, как и за непредвиденные дополнительные часы работы. Не давайте себя безгранично использовать, но каждый цент, не сэкономленный на клиентах, вернется к вам десятикратно.
05. Рекламируйте бренды Ваших клиентов
Будьте добры к клиентам, и они будут добры к вам! Люди обожают, когда их и их работу хвалят. Покажите немного энтузиазма, напишите в соцсетях о тех, с кем сейчас работаете. Поместите готовую работу в свое портфолио, пусть мир узнает! И, главное, пусть клиент узнает, что вы раскручиваете его бренд.
06. Задавайте вопросы
Некоторые клиенты толком не знают, чего хотят. Задавайте наводящие вопросы и постарайтесь узнать не то, что они хотели бы видеть, а чего они хотят достигнуть с помощью вашего дизайна.
07. Показывайте образцы
Вышеупомянутый клиент не знает, чего именно хочет. С чего же начать? В этом случае можно вооружиться образцами ваших собственных работ или примерами от других дизайнеров, чтобы конкретизировать концепт.
08. Держите клиентов в курсе дела
В отчете Совета по дизайну за год 2010 информирование клиентов фигурирует как второй по важности критерий выбора дизайнерского агентства. Это не значит, что вы должны отвечать на звонки в четыре часа утра, просто сразу отвечайте на электронную почту и запланируйте достаточно времени на встречи и видеоконференции.
Держите клиентов в курсе дела и предупреждайте о возможных задержках. Иногда клиенты хотят видеть не только завершенный дизайн, но и ранние концепты!
09. Выписывайте чеки по честному
Чем лучше организованы ваши финансы, тем меньше с ними потом проблем. Расценки должны быть ясны с самого начала. Записывайте все – что именно вы обязуетесь доставить, когда, сколькоэто стоит и сколько вы берете за последующие поправки в работе – черным по белому. Вам и вашим клиентам будет гораздо проще жить.
10. Следите за сроками
Может быть, клиенты уже прощали вам отсрочки, но, скорее всего, их это не особо радовало. Следующий клиент имеет право просто отказать вам в дополнительном времени, сроки есть сроки. Если что-то пошло уж совсем не так, предупредите об этом заранее, а не за день до оговоренной сдачи работы.
11. Будьте вежливы
Удивительно, сколько профессионалов забывают об элементарных правилах поведения. Гораздо вероятнее, что люди вернутся к вежливому, отзывчивому и энергичному человеку. Не ведите себя как истеричка или упертый болван, клиент от такого просто на стену полезет – и по ней же вон из офиса.
12. Признавайте свою вину
Отвечайте за то, что сами испортили. Признавайте свои ошибки и сообщайте клиенту о том, как вы собираетесь их исправить. Попытки игнорировать проблемы только ухудшают их. Такое поведение вызывает недоверие и нежелание снова к вам обращаться.
13. Не перегружайте себя
Не берите больше работы, чем можете выполнить. Разрываясь между несколькими проектами, вы не будете довольны ни одним из результатов. Многозадачность здесь не нужна, а мученики-трудоголики непопулярны.
14. Очень, очень внимательно прислушивайтесь
Даже если клиент говорит очень странные вещи, попытайтесь понять его точку зрения. Клиенты выбирают дизайнеров в первую очередь по способности прислушаться и осознать, что от них требуется. Они обожают тех, с кем просто работать. Постарайтесь не тратить время клиентов на уточнения по телефону, потому что на встрече вы просто отключились и ничего не помните.
15. Научитесь говорить «нет»
Если идея клиента плохая, не бойтесь это сказать. Скажите «нет» мигающему тексту ядовитого цвета (и объясните, почему). Вежливо поясните, почему вам не нравится идея использовать дешевые стоковые фото вместо оригинальных работ. Люди еще поблагодарят вас за это.
16. Пишите договора
Устные договора – просто пустое колебание воздуха. Подпишите контракт с теми, на кого работаете. В него входят и расценки, например почасовые расценки с бесплатной первой правкой (за каждую следующую придется платить почасово). Если вы или клиент хотите изменить условия договора, пусть это будет доступно на бумаге или в виде электронного письма: меньше потом головной боли.
17. Поддерживайте контакт
Посылайте благодарственные письма, открытки, любые соответствующие ситуации подарки Вашим клиентам. Пожелайте клиенту удачи на открытие проекта, а через пару месяцев поинтересуйтесь, как идет дело.
18. Присутствуйте физически
Иллюстратор-фрилансер, работающий на наш дружественный проект, журнал «Computer Arts», всегда приносит свои работы лично, а не посылает их через интернет. Он просто появляется, сразу же обсуждает то, что сдает, и подслащает скучную рутину пирожками и печеньем. Может это и непрактично, но я снимаю шляпу перед такими работниками.
19. Предлагайте бонусы
Как выделиться на уже перенасыщенном рынке?
Чтобы сохранять конкурентноспособность, нужно предлагать клиентам дополнительные услуги. Это того стоит. Вы можете работать прямо на месте, подыскивать более дешевых поставщиков, брать на себя дополнительные задания или подготовить пять концептов там, где нужно было только три.
20. Докажите свою лояльность
В современном мире экономики это сложно, но постарайтесь быть лояльным. Если к вам пришел конкурент вашего клиента, тщательно подумайте, стоит ли принимать его заказ. Возможно, стоит также передавать клиенту новости, пришедшие к вам по сарафанному радио от других дизайнеров. Вас будут любить не только за ваши способности дизайнера.
21. Поговорите «за жизнь»
Это может показаться лицемерным, но всегда срабатывает. Говорите с клиентом о его любимой футбольной команде, спросите, как у них дела, про семью и другие подобные темы. Клиент должен почувствовать, что вам можно довериться; тогда они доверят вам и свои следующие проекты.
22. Творите для них, не для себя
Мы все хотим творить восхитительные работы для наших портфолио, но это не должно стоять на первом месте в процессе работы. Если клиенту нужен хороший, крепкий дизайн – ничего особенно впечатляющего или экспериментального – делайте как просят. Яркие и вызывающие проекты для портфолио лучше делать в подходящей ситуации, либо вообще отдельно, параллельно основным.
Работа с клиентами требует соблюдения определенных принципов, благодаря которым можно добиться желаемого эффекта. Некоторые принципы работы с клиентами оправданы в любой сфере деятельности и необходимы на всех этапах взаимоотношений.
Индивидуальный подход
Это словосочетание уже стало сегодня довольно избитым, но если не просто формально руководствоваться данным принципом, можно добиться действительно значимых результатов. Принцип индивидуального подхода - это поиск конкретных решений для конкретного клиента, возможность отступить от стандартов.
Все клиенты как на ладони.
Управляйте взаимоотношения с клиентами, ведите продуктивную работу с лидами!
Именно этот принцип позволяет свести воедино желание клиента получить определенные товары и услуги и его финансовые возможности, благодаря ему клиент чувствует заботу о себе, и ради этого ощущения при случае вновь обратится именно к вам.
Комплексные услуги
Все методы работы с клиентами направлены в итоге на то, чтобы клиент покупал товары или услуги, и по возможности делал это чаще. Отличным вариантом является соблюдение принципа комплексности услуг. Необходимо предлагать не только товар, но и обслуживание, не только одну услугу, а целый ряд, чтобы полностью удовлетворить потребности клиента.
Профессионализм и доверие
Клиент обращается за определенными услугами, потому что хочет получить профессиональную помощь, или же он покупает товар, желая быть уверенным в его качестве. Необходимо убедить клиента в своем профессионализме, вызвать его доверие. Для этого важно соблюдение сроков, прозрачность работы, качественное исполнение каждого этапа, полноценное информирование клиента.
Личностный подход
Важно помнить, что даже если клиент является юридическим лицом, взаимодействие с обычным человеком, который является неповторимой личностью. Важно подчеркнуть, что вы уважаете клиента и в этом качестве: необходимо всегда обращаться по имени, использовать в речи необходимые формулы вежливости, обращать внимание на его настроение и подстраиваться под него. Если человек, с которым вы работаете, настроен позитивно, уместны будут и шутки, и улыбки. Если он выглядит сдержанным и строгим, стоит вести себя соответствующим образом, не выходя из официальных рамок.
Схемы работы с клиентами на каждом этапе
Существуют определенные схемы работы с клиентами на разных этапах взаимодействия. Самым важным этапом является первый контакт, когда клиент еще только настроен на сотрудничество и может в любой момент поменять решение. На этом этапе важно быть максимально пунктуальным, не переносить и не откладывать встречи с клиентом, заранее узнать его имя и другую информацию о нем как можно тщательнее подготовиться к презентации.
Идеально, если клиент уже имеет выраженное желание воспользоваться вашим предложением и возможность сделать это. На практике чаще встречается противоположная ситуация, в которой необходимо применять определенные методы воздействия на клиента. Например, если он не обладает достаточными средствами, можно предложить ему возможность кредита, рассрочки, скидки. Если же средства есть, но он колеблется, нужно сделать предложение еще более привлекательным: пообещать какой-либо бонус, дополнительные услуги.
Когда договор уже заключен, наступает этап исполнения. Очень важно не потерять клиента нарушениями сроков или некачественной работой, так как один довольный клиент может привести несколько новых или стать постоянным, анедовольный клиент -оставить негативный отзыв и испортить репутацию компании. В связи с этим, важно поддерживать хорошие отношения с клиентом, информировать и поздравлять клиента, докладывать об успешном выполнении определенной части работы, вовремя разрешать все возникающие вопросы.
Как сделать клиента постоянным?
Система Класс365 помогает выстроить эффективное взаимодействие с клиентами на всех этапах работы. Преимуществами Класс365 являются:
- быстрая подготовка коммерческих предложений и необходимой документации
- ведение полного досье на клиента
- система комментирования взаимоотношений с клиентом для сохранения более подробной информации
- распределение задач по сотрудникам и отслеживание хода их выполнения
- система внутренних коммуникаций и уведомлений о важных событиях
- возможности email- и sms-рассылки
Обладая полной информацией по каждому контрагенту вы без труда сможете использовать индивидуальный подход и подбирать для клиентов наиболее выгодные условия сотрудничества. Обзавестись постоянными клиентами очень просто. Для этого понадобиться всего лишь 15 минут на установку и освоение в онлайн-программе Класс365!
Воспользуйтесь шансом подключиться и работать в онлайн-программе для автоатизации бизнеса Класс365 совершенно бесплатно.
Крупные компании, работающие в массовом сегменте, очень беспокоятся о своем имидже, всячески стараясь поддерживать его на высоте. Ведь непозволительно, чтобы существующие и потенциальные клиенты были осведомлены об её слабых сторонах.
Но как избежать возникновения и распространения нелицеприятной информации? Конечно, нельзя полностью исключить такую вероятность, но вполне реально сократить процент недовольных клиентов до минимума. Это возможно благодаря качественным товарам, востребованным услугам и внимательному обслуживанию.
Подробнее остановимся на обслуживающем персонале компании, ведь это её лицо, и требования к нему соответствующие.
Работа с клиентами: 9 основополагающих правил
Это не просто выдуманные правила, а вполне реальные требования, предъявляемые руководством большинства компаний к своим сотрудникам :
Не заставляйте клиента долго ждать, тем более, если вы отвлеклись на личные дела и проблемы. Обратитесь по имени-отчеству, поздоровайтесь, улыбнитесь. Это сразу снимет напряжение, многие клиенты после этого даже меняются в лице, заметно становясь более благосклонными.
Следите за тем, что и как вы говорите, не жалейте добрых слов, улыбок и благодарностей. Слова – это ваш главный рабочий инструмент. Они могут как ударить по имиджу компании, так и приподнять её в глазах клиента, а это еще одна маленькая победа во благо общего дела.
Внешний вид, выражение лица, интонация и манеры – все должно говорить о вашем уважении и внимании к клиенту, ведь он общается с вами не просто как со знакомым человеком, а как с частью компании и воспринимает вас соответственно. К тому же, это влияет на восприятие информации, которую вы хотите ему сообщить.
Внимательно выслушивайте клиента, старайтесь вникнуть в суть его проблемы, не ищите поводов для возражений.
Спор – это один из худших вариантов, к которому можно привести разговор. Не позволяйте втянуть себя в него, потому что, победив, вы же и проиграете, потянув за собой дело.
Не забывайте, клиент – объект уважительного внимания. Его аргументация должна быть выслушана вами, даже если вы с ней в корне не согласны. Думайте наперед, опережайте возможную критику. Если вы понимаете, что компания или лично вы совершили ошибку, признайте её и извинитесь. Будьте решительны.
Не имейте привычку отправлять клиента по инстанциям, старайтесь самостоятельно помочь ему и ответить на все вопросы. Если вы в чем-то затрудняетесь, обратитесь к компетентному специалисту сами, но найдите решение.
Умение сглаживать острые углы – это ваша профессиональная обязанность. Конфликты должны сглаживаться еще на этапе возникновения.
Расставаясь с клиентом, не забудьте улыбнуться и поблагодарить его за внимание к компании.
Работа в сфере обслуживания – это тяжелый труд, требующий устойчивости к стрессам и колоссальной выдержки. Только соблюдение правил поведения с клиентами и врожденное чувство такта могут привести к успеху сотрудника и, как следствие, всю компанию.
5 votes
Работа с клиентом - один из важнейших аспектов любого бизнеса. Ведь не зря говорят: Существует только один босс. Потребитель. И он может уволить любого из компании, начиная с руководства, просто тратя деньги где-то еще.
Не так давно я увидел 10 правил по работе с клиентом от Карла Сьюэлла. Предлагаю вам прочитать их и обсудить.
1) Заставляйте клиентов возвращаться
Карл считает не то, сколько денег ему приносит один клиент за раз, а сколько он приносит ему за всю свою жизнь. В основе бизнеса Сьюэлла лежит мантра, согласно которой нужно спрашивать клиентов о том, чего они хотят, и давать им это снова и снова. Делайте клиентов постоянными. И вы выиграете.
Считаю это самым правильным подходом! Очень печально видеть бизнес, который ставит своей целью быстрее срубить бабла с большого количества людей и свалить. Но радует что таких "бизнесов" с каждым годом становится все меньше и меньше.
2) Система, а не улыбки
Очень важно говорить «пожалуйста» и «спасибо» своим клиентам. Но это ничего не стоит, если при этом вы выполняете работу из рук вон плохо. Система, а не улыбки. Вот, что должно стоять в основе бизнеса.
Немного дополню этот пункт, очень важно строить масштабируемые системы и процессы. Ни в коем случае нельзя использовать механизмы, которые работают только при текущем объеме заказов/производства. Ведь когда вы начнете расширятся, все такие "механизмы" обернутся против вас.
3) Обещайте меньше, делайте больше
Многие предприниматели говорят, что нужно превосходить ожидания клиентов. К сожалению, в действительности это почти ничего не значит, если компания и так обещает слишком много. Но есть одна хитрость. Обещайте меньше, чем вы делаете. И тогда клиенты будут приятно удивлены.
В точку! Всегда делай больше чем тебя просят, я думаю вы сами иногда были в такой ситуации, когда компания делала для вас больше требуемого. Приятно, не правда ли?
4) Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда – «да»
Простое правило на словах, но не столь очевидное на практике.
Нет слову нет Всегда ищите возможность удовлетворить запросы ваших клиентов, а если такой возможности нет - сообщите это более мягко, не используя слово "нет"
5) Увольте ваших контролеров и весь департамент по работе с клиентами
Вам не нужны отдельные люди для работы с клиентами. Каждый сотрудник должен работать с ними.
Такого департамена у меня не было, но буду иметь в виду
6) Нет жалоб? Что-то не так
Жалобы – это нормально. Это очень важная для любой компании обратная связь, которая говорит вам о том, что надо улучшить. Если жалобы отсутствуют, то значит не все так хорошо, как вы думаете.
Обоснованный отрицательный отзыв несет не меньше пользы чем положительный! Изучение критики - это прекрасный способ повысить качество вашего продукта или услуги.
7) Измеряйте все
Все поддается измерению. И это нужно делать. Вы должны знать, какие ваши действия эффективны, а какие не оправдывают себя ни на йоту.
Планирование, планирование, и еще раз планирование. Всего не просчитаешь, но почти все можно.
Зарплаты несправедливы
Платите сотрудникам как партнерам. Чем лучше он работает, тем больше получает. Все достаточно просто.
Поддерживаю методику "оклад+премия", у человека всегда должна быть мотивация работать лучше и лучше.
9) Будьте вежливы
Это помогает в трудных ситуациях с клиентами. И дает вам дополнительные баллы, когда все идет и так хорошо.
Без комментариев, невежливое отношение к клиенту - ужасная черта.
10) Бенчмаркинг
Крадите лучшие идеи у конкурентов, а также компаний из других сфер деятельности. Даже если вы продаете машины, это не значит, что вы не можете взять лучшие идеи отеля на вооружение, адаптировав их под ваш бизнес.
Импортирование и адаптирование опыта другой отрасли в своем проекте - отличный способ оставить конкурентов позади
