Как надо начинать разговор с покупателем. Психология общения с покупателями в розничном магазине

Учимся правилам торговли и эффективной коммуникации с клиентами у бабушек — уж они умеют найти правильный подход к людям.

Павел Рассохин, Бизнес-тренер по продажам рассказывает, что должно быть общего между говорливыми старушками и профессиональными продавцами. Армия клонов. Именно такие ассоциации вызывает у меня сонм продавцов в совершенно разных уголках страны, буквально с порога заводящих: "Здравствуйте, чем вам помочь". Дошло до того, что в фирменном бутике Adidas со мной поздоровались 5 раз! Ощущение, что я попал на чужую дружескую вечеринку, где я почему-то никого не знаю, а не пришёл за спортивным костюмом.

Короче, есть очевидная проблема — неумение продавцов устанавливать контакт в торговом зале. Почему это непросто сделать? Лично мне известны три фактора, усложняющих этот бесхитростный, в общем-то, процесс и вызывающих у покупателей боязнь продавца.

Первый фактор — покупатель опасается, что сейчас к нему подскочат и начнут что-то впаривать и втюхивать (на мой взгляд, этим мы обязаны рыночной торговле, процветающей пару последних десятилетий). Или что продавец сейчас уделит ему время, потратит на него силы, и в ответ он будет просто обязан что-то купить.

Это второй фактор , и в психологии его называют принципом социального обмена. Именно благодаря ему мы, привозя из отпуска своим друзьям сувениры, рассчитываем на ответные подарки и возмущаемся, когда этого не происходит. При установлении контакта в торговом зале принцип социального обмена работает против продавца.

Третий фактор , самый слабый, — на любой новой территории человек чувствует себя неуютно. Ничего не поделаешь, это рудимент биологической эволюции (привет нашим далёким предкам). Эти факторы вкупе определяют защитное поведение покупателя. В результате он либо избегает продавца ("Спасибо, мне ничего не надо", иногда просто уходит из магазина), либо начинает нападать (агрессивный тон, сарказм, фразы "Помогите деньгами", "Сумку подержите" ). Теперь, когда мы разобрали опасения покупателя, переступающего порог магазина, становится понятно, что попытка тут же установить с ним контакт, а также архипопулярные фразы типа "Что вам подсказать" и "Вас что-то конкретное интересует?" эти страхи только усиливают. Соответственно, первоочередные задачи продавца — эти страхи снизить и разговорить покупателя. Как это сделать?

С помощью приёма Babushka. Для начала давайте приглядимся к непревзойдённым асам в завязывании разговора — к нашим "постсоветским" бабушкам. Как же они это делают? Понаблюдаем за ними в местах их массового скопления, например в общественном транспорте. Бабушка, страстно желающая поговорить, немного освоившись и оценив перспективность ближайшего окружения с точки зрения возможного общения, бросает какую-нибудь фразу, при этом как бы ни к кому не обращаясь.

Внимание: информация в этой фразе должна быть на злобу дня, иначе ничего не получится. Годится всё: воспитание современной молодёжи, высокие цены, низкие пенсии и т.п. Если кто-то откликнулся с какими-то комментариями, то дело сделано, разговор завязался. Если никто не ответил, бабушка, выдержав паузу, говорит ещё что-нибудь. Как правило, сделав две-три попытки и не получив нужного отклика, бабушка обиженно замолкает и едет дальше — либо до своей остановки, либо до смены ближайшего окружения, когда она сможет возобновить свои попытки.

Опыт показывает, что применение этого приёма в модифицированном варианте даёт фантастические результаты при установлении контакта в розничных продажах. Он срабатывает в 80-90 случаев из ста! Технология его применения такова. Начнём со встречи покупателя. Во многих магазинах действует стандарт, обязывающий продавцов здороваться с вошедшими покупателями. Лично у меня к нему весьма неоднозначное отношение. Мне кажется, он далеко не везде даёт нужный эффект, скорее наоборот (я не беру во внимание магазины по продаже товаров премиум-класса или с устоявшимся кругом покупателей). Тем не менее, если такой стандарт существует, давайте здороваться правильно, т.е. без вреда для последующего завязывания разговора. Во-первых, желательно здороваться с покупателем один раз и одному продавцу — при входе в торговый зал, и делать это лучше тому, кто находится ближе ко входу. При приветствии контакт глазами, лёгкая улыбка (иногда её называют улыбкой глазами), лёгкий кивок головой. Приветствием нужно показать, что покупателю рады. При этом крайне желательно, чтобы продавец сделал шаг назад или в сторону, давая понять тем самым, что не собирается с ходу подскакивать к покупателю! Это очень важный нюанс. Если продавец сидит за столом, не стоит вскакивать и выходить сразу же в торговый зал — это только усиливает "боязнь продавца", хотя подозреваю, что это идёт в противоречие с корпоративными стандартами многих розничных компаний. Если по каким-то причинам продавец не успел поздороваться, ничего страшного — поверьте, он это переживёт. И пожалуйста, не надо здороваться в бок или спину покупателя! Во-вторых, необходимо дать покупателю возможность освоиться на новой для него территории. В зависимости от площади магазина на это может уходить от нескольких секунд до нескольких минут (в каждом отдельном случае это определяется опытным путём и фиксируется стандартом: в течение такого-то времени продавец должен начать общение с покупателем). В это время не стоит следовать тенью за покупателем. Если в магазине сохраняется возможность воровства, лучше занять удобную для обзора позицию и, наблюдая за покупателем боковым зрением, поправить ценники, смахнуть несуществующую пыль. Иначе говоря, создать видимость деятельности. А теперь (торжественная барабанная дробь) — выход продавца. Точнее, его подход к покупателю.

Когда это лучше делать? Варианта два: когда покупатель начинает что-то внимательно рассматривать либо когда заканчивается стандартное время, отводимое на адаптацию в торговом зале. Как это лучше делать? Нужно встать от покупателя на расстоянии 1-1,5 м сбоку и чуть позади от него (чтобы он видел вас боковым зрением) и начать озвучивать взгляд покупателя. Помните про бабушек? У них все получается, только если фразы имеют злободневную направленность. Поэтому фразы продавца про товар должны вызывать интерес! Например: "Этот цвет сейчас очень модный". "У этой двери особенное покрытие…" (и молчите, пусть покупатель спросит, какое). "На эту модель повышенная гарантия". "Этот чайник является хитом продаж". Рекомендация: лучший экспромт — это домашняя заготовка, поэтому фразы должны быть заготовлены и выучены заранее.

И ещё важно быть готовым в любой момент продолжить свою мысль. Например, если покупатель спрашивает, почему чаще всего берут этот чайник, необходимо ему быстро и кратко ответить (у него повышенный срок службы, известный производитель и при этом оптимальная цена). Сказал продавец одну фразу, дальше сделал паузу 2-3 секунды. Все это время нужно смотреть на товар, а не на покупателя! Если покупатель не отреагировал, нужно сказать ещё одну фразу, снова выдержать паузу и ещё фразу. После третьей фразы нужно, сократив на шаг дистанцию к клиенту и глядя ему в глаза без паузы задать вопрос, с которого начнётся выявление потребностей.

Варианты вопросов зависят от ассортимента, например: " Вы себе выбираете или в подарок? Куда выбираете: в частный дом или квартиру? (варианты: домой или в офис, в гостиную или спальню и т.п.). Может быть, Вас что-то конкретное интересует? Вас мягкая мебель интересует или корпусная?" На этом этапе слово "покупать" и производные от него использовать очень не рекомендуется, чтобы покупатель не чувствовал себя обязанным это сделать. Очень часто покупатель начинает задавать вопросы уже после первой фразы продавца (или после второй). В этом случае необходимо кратко ответить на него и задать свой вопрос, тем самым сохранив за собой управление разговором и начав выявление потребностей. Вуаля! На какие нюансы нужно обращать внимание? Основное состояние большей части покупателей в магазине можно охарактеризовать словом "нерешительность". Поэтому их необходимо немножко подталкивать, вести.

Использование альтернативных вопросов, отсутствие паузы между третьей фразой и вопросом — всё это подчинено именно этой цели. И ещё один важный момент: покупателя может совершенно не интересовать тот товар, возле которого с ним начал общение продавец, поэтому совершенно необязательно тут же начинать его презентовать. Всем желаю удачи в продажах.

Рассказывает клинический фармаколог, кандидат медицинских наук Ольга Мубаракшина .

Отличительная черта продаж в аптеке — огромная ответственность за рекомендацию лекарственного препарата. При этом очень важно, чтобы фармацевты или провизоры в максимально короткое время, за 3-4 минуты, могли дать квалифицированную консультацию по применению медикамента и его возможным эффектам. Важно также уметь грамотно ответить на возражения покупателей.

Секрет успеха № 1. Приветствие и улыбка

Приветствие посетителя крайне важно для всех этапов продажи. Большое значение имеют улыбка и интонации вашего голоса. В ваших действиях и фразах должен прослеживаться доброжелательный настрой.

Приветствуя посетителя в зале, сотрудник обязательно должен встать и повернуться к нему всем корпусом. Это знак уважения и внимания с вашей стороны, который не мешает использовать и в повседневном общении.

С первых секунд встречи посетитель аптеки должен испытывать ощущение комфорта и чувствовать вашу приветливость и внимание. Используйте улыбку. Это универсальное средство для установления контакта, безмолвное приглашение к общению. Улыбаться нужно не натянуто, а от души, причём при любом, в том числе телефонном контакте. Это придаёт голосу определённую интонацию и чувствуется собеседником. Но помните, улыбка уместна лишь в момент приветствия. Когда человек начинает делиться проблемами и рассказывать о своих проблемах со здоровьем, на вашем лице должно быть выражение доброжелательности и участия.

Секрет успеха № 2. Дистанция и корректность

При общении с посетителями аптеки следует избегать любых прикосновений. Не приближайтесь к клиенту ближе, чем на расстояние вытянутой руки, — не вторгайтесь в его личное пространство. Однако, если клиент сам сокращает дистанцию, сотруднику не стоит отодвигаться или другими способами стараться увеличить расстояние между собой и покупателем. Его действия могут быть продиктованы слабым зрением или слухом.

Помните, что многие потребители стесняются или не желают публично обсуждать некоторые свои проблемы, например, работу кишечника, критические дни, проблемы с потенцией и т. п. Старайтесь обсуждать интимные вопросы так, чтобы ваш разговор не слышали другие посетители. При этом не расспрашивайте клиента слишком настойчиво. Задавая очень интимные вопросы, можно добиться эффекта, обратного желаемому: вместо доверия клиент начнёт испытывать смущение. Это может привести к затруднениям в восприятии и, как следствие, отказу от предлагаемого продукта.

Секрет успеха № 3. Голос и жесты

При общении с посетителями старайтесь говорить ясно и отчётливо. Ваш ответ должен быть слышен с того места, откуда был задан вопрос. Если клиент плохо слышит, говорите громче, но не переходите на крик и следите за тоном разговора. Общение с клиентом на повышенных тонах недопустимо даже в случае конфликтной ситуации, спровоцированной клиентом.

Жесты не должны быть мелкими, резкими, излишне частыми. Рекомендуются открытые плавные жесты, демонстрирующие ладони.

Секрет успеха № 4. Контакт по ситуации

Когда вы устанавливаете контакт с клиентом, необходимо исходить из особенностей его поведения и движения по залу. Если посетитель движется к витрине твёрдым шагом и его поведение можно охарактеризовать как уверенное, необходимо выбрать пассивный тип контакта. Скорее всего, покупатель пришёл за конкретным препаратом. Предоставьте инициативу потенциальному покупателю. Если он находится в зале, дайте ему возможность осмотреться, при этом держите его в поле зрения, чтобы незамедлительно отреагировать на его обращение или помочь при каком-либо затруднении.

Если посетитель озирается по сторонам, замирает в неуверенности рядом с сотрудником аптеки или движется по залу, заглядывая то в одну витрину, то в другую, необходимо выбрать активный тип контакта и доброжелательно обратиться к нему со словами: «Чем я могу вам помочь?»

Секрет успеха № 5. Выявление потребностей клиента

Некоторые посетители приходят в аптеку с чётким представлением, за каким средством они пришли. Однако многие ищут в аптеке решение своей проблемы, предполагая, что специалист лучше знает, что делать. В последнем случае сотруднику необходимо сначала выявить проблему, а затем сформировать у посетителя желание решить её с помощью определённого товара из ассортимента аптеки.

При выявлении потребности используйте открытые вопросы, которые позволяют получить максимум информации. Именно они располагают клиента к продолжению беседы. Предлагая решение проблемы, используйте альтернативные вопросы (например, какой препарат вам больше подходит: А или Б?). Клиентам нравится, когда ему предлагают разные варианты и возможность выбора.

Выясняя проблему клиента и предлагая продукт, не говорите слишком много и быстро. Но и не делайте долгих пауз. Внимательно слушайте клиента. Замечайте его вербальные и невербальные сигналы: мимику, жесты, слова, свидетельствующие о заинтересованности или же выдающие неудовольствие и несогласие.

Рекомендуя тот или иной продукт, протяните его клиенту. Когда потенциальный покупатель держит товар в руках, задействуются не только органы слуха, но и зрительные, осязательные, обонятельные рецепторы. Чтобы лучше понять посетителя и предложить то средство, которое ему действительно нужно, поставьте себя на место клиента и не забывайте: основная ваша задача — не продать, а помочь.

Помните, что доказана низкая эффективность призывов к совершению покупки отрицательного и угрожающего характера, например: «Купите это лекарство, пока вы ещё можете дойти до аптеки».

Желательно, чтобы в обращении были отражены мотивы личной выгоды. Например: «Зачем платить больше?» Старайтесь указывать срок, когда должен наступить терапевтический эффект. Например, «Вечером пьёте таблетку, а полный эффект наступает утром». И конечно, рекомендации первостольника обязательно должны сопровождаться напоминанием: «Посоветуйтесь со своим врачом».

Установление контакта с покупателем: как начать разговор?

1. Учитесь начинать общение без слов

Помните советы о первом впечатлении и внешнем виде? В идеале продавец должен быть настолько дружелюбен и обаятелен, что покупатель сам захочет к нему подойти и заговорить! Научитесь этому! Это и есть мастерство! , выражение лица, осанку, положение тела, найдите выигрышное место, где встать и… вот уже покупатель наперерез другому сам летит к вам! Также научитесь определять момент, когда покупатель начал искать вас глазами. Подойдите, улыбнитесь, и он сам задаст вам свой первый вопрос.

2. Избегайте стандартных клише*

Как только вы говорите какую-то стандартную, шаблонную фразу, которую покупатель слышит каждый день, то вас сразу же воспринимают как обслуживающий персонал, который разговаривает так, потому что находится на работе. Каждый покупатель в глубине души мечтает об индивидуальном отношении, о внимании к своей персоне, о том, чтобы к нему отнеслись не так, как ко всем, а как-то особенно. Если вы научитесь выделяться на фоне других продавцов, покупатели всегда будут ходить только к вам!

Клише* - шаблонные фразы, речевые штампы, слова, которые

говорят все и которые всем давно уже надоели!

Добрый день! Могу я вам помочь?

- Да! Пожалуйста, отгоняйте от меня

других продавцов!

3. Изучите список неудачных фраз продавца

Еще раз напоминаем о том, что гораздо важнее то, как мы говорим, как выглядим, как звучит наш голос, и только потом влияет сам смысл фразы. Если нижеперечисленные фразы сказать приятным и томным голосом, то и они могут сработать! Но беда в том, что эти фразы сразу выдают продавца не профессионала!

Чем я могу вам помочь?

Вам что-то подсказать?

Что вам показать?

Вы что-то хотели?

Какой у вас размер?

Вас что-то заинтересовало?

Вы что-то конкретное ищете?

Вы уже определились?

Если появятся вопросы обращайтесь *!

(* - эта фраза ведет к прекращению разговора с покупателем и передает в его руки инициативу и ответственность за то, состоится ли в итоге продажа или нет! А наша задача, как раз наоборот любым способом разговорить человека. Если вы отшили покупателя этой фразой и ждете, что он сам к вам обратится, то знайте, что вы уже испортили начало коммуникации! Мы знаем, как нелегко вам отказываться именно от этой фразы, т.к. у многих продавцов она одна из любимых. Забудьте ее, либо будете как все!)

4. Практикуйте формальный, личностный и ассортиментный подход к покупателю

Существует три успешных подхода к покупателю которые описаны в книге , и вы можете всегда выбрать наиболее подходящий из них, в зависимости от ситуации и типа покупателя. Самое главное, чтобы вы научились использовать каждый из них, и тогда вы будете гораздо более желанным продавцом даже для самого изысканного клиента.

- Формальный подход к покупателю заключается в том, что вы сразу обозначаете роли «продавец - покупатель» и общаетесь официально, исходя из своей должности.

Например:

- «Здравствуйте! Я Марина, продавец-консультант!»

- «Добрый день. Меня зовут Василий. Я эксперт по стиральным машинам».

- «Добро пожаловать в наш магазин! Решили обновить гардероб?»

-«Рады видеть вас в нашем автосалоне! Вы уже определились с моделью? Меня зовут Максим, я консультант по этому бренду».

- к покупателю - прямо противоположен формальному, при этом вы изначально не ставите рамок «продавец - покупатель», а начинаете разговор неофициально, с позиции «человек - человек». Вы также можете придумать что-то оригинальное, чтобы удивить и заинтересовать покупателя! А можете начать с комплимента!

Рассмотрим примеры:

- «Здравствуйте! Решили порадовать себя чем-то вкусным?»

- «Подходите, не стесняйтесь! Мы как раз получили новую коллекцию!»

- «Добрый день! Хотите увидеть самый модный цвет этого сезона?» (заинтригуйте покупателя с порога:-))

- «Здравствуйте! Вы больше любите классику или авангард?»

- «Спасибо вам за то, что осветили своей улыбкой наш магазин!»

- «Вы к нам за теплыми вещами или за купальником »

- «Здравствуйте! Как приятно, что вы добрались к нам в такую погоду!»

- «Очень хорошо, что вы сегодня зашли к нам! (Почему?) Потому что только сегодня для наших покупателей…»

- Ассортиментный подход к покупателю основывается на том, чтобы для начала разговора использовать любой товар из вашего магазина, например, тот, на который покупатель в данный момент смотрит. Или товар, рядом с которым он стоит, но не замечает. Также подойдет любой товар по специальной цене или такой товар, который вы можете как-то связать с этим покупателем.

К примеру:

- «У этого смартфона пуленепробиваемое стекло, и аккумулятор держит неделю!»

- «Здравствуйте! Вы стоите рядом с самой тихой стиральной машиной в мире».

- « ? Она из последней коллекции!»

- «Это уникальные часы! Единственные часы в нашем магазине, которые…»

- «Вижу, вас привлекла эта сумочка! К ней есть еще шикарные перчатки. Посмотрите!»

- «Вам нравится именно этот автомобиль или хотите посмотреть все новинки?»

- «Добрый день! У нас есть на витрине лишь часть товара. Хотите посмотреть ?»

- «Как вам этот диван? Давайте я покажу вам, как он раскладывается!»

Понятно ли Вам в чем отличия формального, личностного и ассортиментного подхода к покупателю? Скорее всего, понятно! Иногда бывает сложно провести четкую границу между тем или иным подходом. И продавец начинает думать, «Так, это я сейчас личностный подход использовал или формальный?». Это нормальная ситуация, главное результат!

И еще - не используйте метод «три в одном», так как формально-личностно-ассортиментный подход в одной фразе может вызвать непредсказуемую реакцию покупателя! :-)

Какой же подход к покупателю выбрать?

При формальном подходе плюсы в том, что он наиболее привычен покупателю, позволяет сохранять формат делового общения и некоторую субординацию. Минусы в том, что формальный подход не позволяет установить глубоких отношений с покупателями.

Личностный подход немного сложнее в использовании, и если ваша фраза звучала недостаточно естественно, то покупатель может потерять интерес или закрыться от общения.

Но только личностный подход дает возможность покупателю почувствовать индивидуальное отношение, позволяет ему убедиться в том, что им действительно интересуются, и вызывает у него желание довериться продавцу на 100 %. Без глубины личного контакта с покупателем невозможно полностью узнать его потребности.

Ассортиментный подход позволяет максимально заинтересовать покупателя самим товаром, но если покупатель пришел на самом деле за чем-то другим, то получится, что продавец неверно определил его желания.

Выбирать подход к покупателю следует на основе наблюдения за его поведением, а также в зависимости от того, какой тип покупателя перед вами (смотрите следующий совет).

5. Правильно определяйте тип покупателя для выбора первой фразы

Покупатели бывают трех типов в зависимости от уровня готовности к покупке. Еще их называют .

«Горячие» покупатели приходят в магазин для того, чтобы купить что-то конкретное. Они уже определились с тем, что им надо, хотят это увидеть, потрогать и оплатить. Для них часто важно сразу посмотреть несколько вариантов, а также они хотят получить это быстро. С такими покупателями хорошо работает формальный подход, т. к. им нужна конкретика и оперативность.

«Теплые» покупатели еще находятся в стадии принятия решения, но уже имеют некоторые представления и ожидания о вашем товаре. Просто они еще не до конца поняли, что им надо. Или не решили, насколько срочна для них эта покупка. С такими покупателями хорошо работает любой подход, но, помните, что наиболее доверительное общение возникает, когда уменьшается количество формального и увеличивается количество личностного взаимодействия.

«Холодные» покупатели на то они и холодные, чтобы ничего не хотеть и никому не доверять. Всегда помните, что 10-15 % покупателей вообще не очень любят, когда к ним кто-то подходит. С холодным покупателем хуже всего работает формальный подход. Такой покупатель будет стараться обходить продавца стороной или скажет: «Спасибо, я сам посмотрю».

Поэтому таким покупателям надо предоставлять свободу действий и попробовать выбрать удобный момент для использования ассортиментного подхода. Личностный подход с ними обычно работает с вероятностью 50/50. Часть покупателей может резко «потеплеть» к вам, а другая часть еще больше «охладеть», поэтому тут уже полагайтесь на вашу оценку ситуации.

6. Применяйте шесть этапов встречи покупателя

Чем отличается профессиональный шеф-повар от повара в столовой? «Всем!» - скажете вы! А если подробнее? Он отличается тем, что учитывает больше факторов, уделяет внимание большему количеству деталей, недоступных взгляду простого обывателя!

А вы не хотите быть обывателем в продажах! Вы хотите быть лучшим продавцом своего магазина!!! Поэтому сейчас вы научитесь профессионально использовать все факторы и тонкости начала разговора с покупателем.

Когда покупатель заходит в магазин, для продавца самое главное - обеспечить для него комфорт. В предыдущем совете вы узнали о том, что каждый покупатель имеет разную степень потребности в продавце. От 0 до 100 %, где 0 % это самый холодный и недоверчивый клиент, а 100 % это горячий и преданный вам покупатель, готовый совершить у вас покупки на все свои деньги!

При встрече покупателя тренируйтесь определять (в процентах) его потребность в продавце. А для того, чтобы не ошибиться и не спугнуть покупателя, используйте следующие шесть этапов встречи, которые важно выполнять, когда кто-то заходит в магазин.

Шесть этапов встречи покупателя:

Этап 1. Контакт глазами.

Этап 2. Улыбка + кивок головой.

Этап 3. Приветствие.

Этап 4. Дать покупателю 2 минуты, чтобы осмотреться.

Этап 5. Движение к покупателю.

Этап 6. Начало разговора с покупателем.

Давайте рассмотрим, обсудим и разберем эти шесть этапов более подробно:

Думать о себе никого не заставишь,

но всегда есть возможность оставить

«неизгладимые впечатления».

Помните, что труднее всего

изменить о себе то ,

которого не произвел.

Этап 1: Контакт глазами.

Как только ваши глаза встретились - процесс продажи начался. Первый взгляд должен быть не более 5-10 секунд. Иначе покупатель подумает, что за ним следят.

Этап 2: Улыбка + кивок головой.

Этот этап может совпадать с первым этапом, либо это можно сделать через 3-5 секунд. Но действие должно быть! Вы улыбнулись, кивнули и дали понять покупателю, что знаете о его присутствии.

Этап 3: Приветствие.

Первые два этапа могут использоваться, когда покупатель только вошел в магазин, но находится от вас далеко (более чем 5-7 метров), и при этом вы видите, что он заметил вас. В этом случае не надо кричать через весь : «Добрый день» и лучше подождать, пока покупатель подойдет поближе. Если же магазин небольшой, или вы встретились взглядом с покупателем на расстоянии менее 5 метров, то добавляется Этап 3, в котором вы после контакта глазами, улыбки и легкого кивка головы говорите: «Здравствуйте» или «Добрый день!».

«Но я не понимаю - зачем кивать? Я же не попугай!» - сказал нам на тренинге один продавец. А кивать нужно для того, чтобы покупатель, заметив это, кивнул в ответ. И улыбаться нужно для того, чтобы сделать ему приятно, и чтобы в идеале он тоже подарил вам свою улыбку. Есть мнение, что такой вот небольшой психологический контакт для покупателей так же важен, как важно для давно знакомых людей рукопожатие.

Ритуал? Отнюдь нет! Это глубинные механизмы принятия другого человека. Через контакт глаз и улыбку, через кивание и первые фразы мы либо пускаем человека в свой внутренний мир, либо опускаем защитную решетку, и тогда уже точно не войдешь - стучи не стучи.

Этап 4: Дать покупателю время осмотреться.

Когда вы поприветствовали покупателя, смотрите на его реакцию и определите, к какому типу он относится. «Горячий» тип покупателя сразу пойдет к вам. «Теплый» покупатель будет приближаться к вам постепенно или ходить по магазину кругами. «Холодный» тип покупателя отведет глаза, не будет кивать вам головой в ответ и, скорее всего, даже не ответит на приветствие.

Обычно «холодный» покупатель сразу старается отойти подальше от продавца. И важно вовремя это заметить! Не надо ходить за таким покупателем по пятам, словно охотник, выслеживающий лань в тайге.

Будьте мудрым охотником. Дайте покупателю 2-3 минуты осмотреться. Осторожно наблюдайте за ним, но так, чтобы он этого не видел. И не ощущал, что за ним следят. «Теплому» и «Холодному» типу покупателя важно осмотреться в магазине. Понять, куда он попал, и сориентироваться на местности. Вот покупатель уже немного освоился в новом для него помещении. Вам пора приступать к тому, чтобы «поймать его»!

Этап 5: Движение к покупателю.

Существуют следующие виды движения к покупателю:

5.1. «Целенаправленное» движение. Прошло 2-3 минуты, вы видите, что покупатель что-то рассматривает, подходите и начинаете разговор.

5.2. «Мимолетное» движение. Вы идете от одного покупателя к другому или из одного конца зала в другой и «заворачиваете по ходу движения» к покупателю.

5.3. «Движение в зону доступности». Идете в тот же отдел, где застрял покупатель, но не подходите к нему. Если при вашем появлении покупатель отворачивается от вас, удаляется или избегает контакта глазами, то он уже говорит вам: «Я пока еще не готов к общению!».

Как только вы заметили такое поведение - тут же прекратите преследовать бедного покупателя. Движение в зону доступности нельзя использовать более двух раз. Либо начинайте разговор, либо оставьте человека в покое!

Неправильные виды движения к покупателю:

5.4. Движение «Полет коршуна».

Продавец начинает ходить вокруг покупателя кругами, с каждым кругом радиус его движения уменьшается, и он подкрадывается все ближе. Не у каждого покупателя хватит нервов такое терпеть.

5.5. «Хаотичное движение».

Продавец ходит по залу по непредсказуемой ломаной траектории, пытаясь угадать удачный момент подхода. Покупатель это замечает. Оборачивается к нему, и продавец тут же делает вид, что поправляет товар:-)

Самый лучший способ вызвать недовольство покупателя, это ходить за ним и поправлять товар, который он трогал!

Этап 6: Начало разговора с покупателем.

И вот, наконец-то! Вы смогли правильно обратить на себя внимание покупателя, сформировали у него позитивное первое впечатление, определили, к какому типу он относится (горячий, теплый или холодный), дали ему возможность осмотреться две минуты в вашем магазине, выбрали наиболее подходящий подход к покупателю (формальный, личностный или ассортиментный), применили наиболее оптимальный способ приблизиться к покупателю и… сказали ему свою волшебную первую фразу!

Такие галантные и внимательные продавцы встречаются в нашей жизни крайне редко, поэтому в 90 % случаев покупатель будет счастлив поддержать беседу с вами (если, конечно, вы все сделали правильно!). И, несмотря ни на что, остается примерно 5-10 % недовольных покупателей, которые вопреки всему сделают кислое лицо. Это их право! И с ростом вашего профессионализма они вовсе исчезнут из вашей реальности!

Для того чтобы при начале разговора с покупателем ваш голос звучал уверенно, необходимо обратить внимание на такие параметры голоса, как громкость, скорость речи, тембр, интонация и наличие пауз. Ваши первые реплики будут восприниматься покупателем лучше всего, если ваш голос будет чуть выше средней громкости, со средней скоростью речи, чуть ниже среднего тембра, с наличием позитивной интонации и своевременными паузами. Понаблюдайте за актерами в кино либо за телеведущими и подумайте, чем вам нравится тот или иной голос.

К ним относятся бессмысленные или лишние слова, которые не несут никакой пользы, но при этом занимают время, являются своего рода шумовым фоном и при этом часто повторяются, доводя покупателей «до белого каления» (или крайней формы раздражения).

Примеры уменьшительно-ласкательных слов продавцов:

«Туфельки», «Пиджачок», «Скидочка», «Пакетик», «Ценничек», «Размерчик», «Телефончик», «Заказик», «Машинка», «Кредитик», «Квартирка», «Мониторчик», «Планшетик», «Чехольчик» и множество других интересненьких словечек.

Попробуйте составить такой списочек для вашего магазинчика:-)

9. Используйте правильный внутренний настрой

Многие продавцы терпят неудачу в начале разговора с покупателем, потому что имеют неправильный внутренний настрой. Это может проявляться в виде внешнего волнения или в виде чрезмерного заискивания перед покупателем, когда мы слишком хотим ему понравиться.

Если вы общаетесь с покупателем так, словно Робинзон Крузо, который три года не видел других людей, то возникнет такое впечатление, что в ваш магазин приходит 2-3 человека в день! Важно расположить к себе человека, и при этом нельзя показывать излишнюю заинтересованность! Это сразу вызывает подозрение!

Настройтесь на позитивное общение с приятным человеком (помните, что мысль материальна, что вы сами притягиваете в свою жизнь всех людей и т. д.), и вместе с этим будьте готовы принять любую реакцию покупателя! Пусть даже он после ваших слов рассмеется или заплачет, ни одно из его проявлений не должно застать вас врасплох.

10. Сколько раз подходить к покупателю, который не идет на контакт?

«А сколько раз подходить к покупателю?» Один раз подходим в любом случае; если покупатель не готов общаться, даем ему время и готовим еще одну попытку. Если он снова отказывается, то подходить в третий раз или нет - решать вам! Иногда лучше, чтобы подошел другой продавец. На мы подробно разбираем все варианты того, как лучше себя вести в любой ситуации.

Очень важно оценивать каждый свой подход к покупателю и честно признаваться себе в том, удалось ли вам достигнуть результата либо нет. И проверить это очень просто! Вы достигли успеха при подходе к покупателю только в том случае, если у вас с ним завязался разговор! Да! Все! Этого достаточно! Потому что покупатель вас не «отшил», не сказал, что посмотрит сам, не отверг вас и согласился на общение с вами! Фактически он уже дал вам шанс на то, чтобы ему что-то продать!

Но почему так важно начать разговор? Потому что разговор - это диалог! Только в диалоге возможен обмен информацией, поэтому успешно начав диалог, вы сможете выявить или сформировать потребности покупателя и довести ваше общение до кассы!

80% продавцов проваливают продажу на этапе установления контакта с покупателем!

Не допускайте этого! Анализируйте свой каждый подход к клиенту!

Только так вы сможете стать продавцом-профессионалом!

В небольшом продуктовом магазине формата «у дома» на первый план выходит общение продавца с покупателем. От того, насколько грамотно будет выстроена система вопросов и ответов в этом диалоге, зависит объем продаж магазина и количество постоянных клиентов, лояльных именно к вашей торговой точке.

Нужно помнить, что вопросы ваших сотрудников должны быть нацелены на конечный результат. А это значит, что при общении продавца с клиентом нельзя ориентироваться на товар и интересоваться, к примеру, следующим:

• «На какую сумму вы рассчитываете?»
• «Что вы хотите купить?»

Верным ходом будет использование в разговоре вопросов, касающихся потребностей клиента, его жизненных ценностей и целей, предпочтений и т. д. Для составления речи продавца предлагаю использовать набор простых правил и действий, которые увеличивают продажи и конверсию покупок.

Правило этикета продавца №1. Ваши продавцы должны вести себя с клиентом так, будто он уже купил товар

Познакомлю вас с одним из методов повышения эффективности сделки, а именно с так называемым предположением в свою пользу. Смысл его в том, что с того момента, как потенциальный покупатель проявил интерес к товару, продавец ведет себя так, будто покупатель уже готов данный товар приобрести.

При этом методе роль клиента весьма пассивна. От него не только не ждут самостоятельного решения о покупке, но опускают даже наводящие вопросы. Продавец, использующий этот прием, не спрашивает: «Покупаете?», «Что решили?» и т. д. Он не советует товар, а одобряет якобы принятое решение, плавно переводя сделку в завершающий этап. Следующие вопросы оказывают , и он незаметно для себя принимает игру, начатую продавцом.

• «Сколько хотите?»
• «Во что упаковать?»
• «Как будете оплачивать: кредиткой или наличными?»
• «Сколько взвесить?»

Заметьте, что никаких дополнительных уловок при этом не используется, никаких специальных трюков и методик НЛП (нейролингвистического программирования. - Прим. редакции).

Правило простое и надежное, как автомат Калашникова. Обслуживание клиента происходит обыденно, по устоявшимся стандартам и нормам - с той лишь разницей, что желание покупателя было «предугадано».

Конечно, стопроцентной гарантии действенности метода вам никто не даст. Да и нет приемов с абсолютной эффективностью. Но плюс предположения в свою пользу именно в том, что большинство покупателей никакого влияния не заметит. А уж если вдруг кто-то и выразит свое недовольство вашей поспешностью, то всегда можно вежливо извиниться и сослаться, к примеру, на следующие факторы:

• баснословную популярность как раз этой модели (товара);
• очень привлекательную цену.

Фразы, которые продавцам произносить запрещено: памятка

Какие фразы нужно запретить произносить продавцам при общении с клиентами и чем их заменить? Ответ узнаете из статьи электронного журнала «Коммерческий директор».

Правило этикета продавца №2. Важно показать выгоду покупки

Всем известно, что скидки, предлагаемые на различные группы товаров, заметно стимулируют покупательскую активность и значительно повышают продажи. Давайте поговорим о том, как правильно указать эти скидки на ценниках и как оперировать цифрами в словах.

1. Можно, например, обозначить стоимость товара и скидку на него:

500 руб. - скидка 10%.

2. Можете указать новую цену рядом со старой. Вот так:

500 руб. 200 руб.

Сразу оговорюсь, что второй способ, когда старая цена зачеркнута, действует эффективнее. И еще эффективней, если внизу написать: «ВЫ ЭКОНОМИТЕ 300 руб.». Так потребителю сразу будет понятно, насколько выгодна для него эта покупка.

При общении с покупателем продавец должен оперировать именно ценой скидки, особенно в общении с постоянными клиентами: «Раньше вы покупали этот товар, а сейчас, делая ту же покупку, вы экономите 300 рублей. Возьмите еще четыре упаковки, чтобы сэкономить 100 рублей при следующих покупках».

Правило этикета продавца №3. Сообщайте покупателю, что у вас есть новенькое

Одна из распространенных ошибок многих магазинов в том, что продавцы не сообщают своим покупателям о появлении новых видов продукции. Они заблуждаются, полагая, что заинтересованный человек сам найдет новинки и приобретет их. На деле процент таких упорных покупателей очень мал. Бо́льшая часть потенциальных клиентов была бы готова приобрести у вас те или иные продукты в том случае, если бы им их предложили. Получается, что вы упускаете прибыль на ровном месте. Чтобы не совершать такой грубой ошибки, важно включать в речь продавца следующие фразы:

1. «К нам сегодня утром завезли новый ассортимент, вот, посмотрите…»
2. «Я заметил, что Вы любите вот этот прекрасный соус - а эта новинка рынка хорошо его дополняет».

• Скрипты общения с клиентом: как повысить средний чек на 15%

Правило этикета продавца №4. Используйте жалобы клиента для повышения его лояльности

Если клиент жалуется на что-либо, продавец ни в коем случае не должен говорить ему, что он ничего не понимает или он не прав. В таких ситуациях продавцу следует вежливо извиниться и признать свои ошибки, даже если таковых не было.

Для разрешения конфликта продавец может предложить клиенту загладить вину дополнительной скидкой или другими бонусами. Тогда покупатель увидит, что продавец осознает ошибки и готов исправиться.

Замечу, что чаще всего именно эти недовольные покупатели в результате войдут в ряды ваших постоянных клиентов, так как после удачного разрешения конфликта они становятся во много раз доброжелательнее к вашей торговой точке. Чтобы добиться такого результата, вы должны составить список бонусов и поощрений, которые надо применять продавцу при работе с недовольными клиентами.

В нашей стране существует очень много примеров того, как клиенты жалуются, тратят время и нервы на то, чтобы доказать неправоту продавца, а взамен их даже не слушают. Вот мой вам совет: работайте на контрасте с привычной ситуацией, и тогда уважительный метод общения с клиентами сработает на все сто!

Люди, пришедшие ругаться, уйдут довольными - только потому что:

• их замечания выслушали подобающим образом;
• к ним проявили уважение.

Такая простая фраза, как, например, «Хорошо, ваши пожелания мы передадим нашему руководству, а в данный момент мы можем предложить вам скидку 10% в качестве компенсации», может не только вернуть покупателя, но и сделать из него постоянного клиента.

Допустим, вы не работаете с недовольными клиентами. Давайте посчитаем цифры. В среднем по статистике постоянный покупатель совершает покупки на протяжении 5 лет. В зависимости от продукции и ассортимента частота его покупок может варьироваться от одной покупки в несколько месяцев, до двух-трех каждую неделю. Посчитайте теперь общую прибыль и уже исходя из этих соображений составьте список бонусов для исключения жалоб и недовольства.

Как защитить продавцов от покупателей-экстремистов

«Покупатель-экстремист» - человек, умышленно использующий права, предусмотренные Федеральным законом «О защите прав потребителей», для неосновательного обогащения либо получения иных видов выгоды.

Способы борьбы

Способ №1. Нанять юриста. Если он уже есть - выгнать и нанять другого. Новый юрист обязан убедить ваших продавцов, что залог положительной репутации и увеличения количества клиентов в следующем:

• показательно хорошая работа с клиентами;
• четкое соблюдение федерального законодательства;
• контроль сроков исполнения обязательств.

Способ №2. Если юриста нет и не предвидится, найти в интернете и внимательно прочитать как минимум следующие документы (приводим краткие наименования, ибо все эти документы доступны):

• Федеральный закон «О защите прав потребителей»;
• Письмо Роскомторга «Примерные правила работы предприятия розничной торговли»;
• «Правила продажи отдельных видов товаров»;
• Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 №924;
• Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях.

А еще есть огромное количество предложений услуг «тайных покупателей» - этот метод очень хорошо помогает оптимизировать расходы на неквалифицированные кадры.

Способ №3. Ничего не менять, а тратить время, нервы, деньги на борьбу с покупателями (среди которых нормальных людей достаточно много).

И пытаться изо всех сил спасти стремительно падающую репутацию.

Какой вариант выбрать - решать вам.

Источник: nepofigizm.ru

Правило этикета продавца №5. Задержите потенциального покупателя в вашем магазине

Не дайте потенциальному клиенту уйти с пустыми руками, пока он не стал клиентом реальным, а желательно и постоянным.

Приведу пример из ресторанного бизнеса. Вы приходите в ресторан, садитесь за столик, смотрите меню, но ничего особенного там не обнаруживаете, или цены высоки. Да, все цивильно, рассуждаете вы. Поужинать здесь, конечно, можно, однако ожидания ваши не оправдываются. Сделаете ли вы заказ или пойдете в другое заведение?

Чтобы не упускать клиентов, некоторые рестораны используют «комплимент от заведения» - например, бокал фирменного напитка, который подается вместе с меню. Вроде бы ничего особенного, но так уж устроена психика большинства людей: сложно даже просто попробовав напиток, встать и уйти, не потратив в столь гостеприимном месте хоть немного денег.

Так же и в вашем магазине - вы можете устраивать регулярные дегустации продукции. Это прекрасный способ побудить гостя сделать заказ при минимальных затратах.

Усилить эффект можно, если провести мастер-класс по приготовлению разных блюд и пригласить покупателей на дегустацию. Чтобы они не проходили мимо, продавцам нужно призывать потенциальных покупателей к одному конкретному действию. Приведу примеры верных и неверных слов.

• Верно: «Я вижу, вы выбираете между этими товарами. Пойдемте со мной - вы попробуете этот продукт абсолютно бесплатно и узнаете об особенностях его приготовления на мастер-классе».
• Неверно : «Мы проводим дегустацию этого товара». Это работает плохо, потому что нет призыва к действию и выгода для покупателя не явна.

Научите продавцов легко и ненавязчиво подталкивать клиента к нужному действию, и тогда успех гарантирован.

• Общение продавца с клиентом: как быть, если клиент торгуется

Правило этикета продавца №6. Заставляйте клиента продавать самому себе

Люди ожидают подвоха при общении с продавцами, так как у большинства сложилось скептическое отношение к рекламе. Человек может отреагировать с недоверием на утверждение, что ему нужен именно этот товар («а может, ты меня обманываешь?», «я знаю, вам всем нужны только мои деньги!»).

Но существует крайне эффективный прием для борьбы с сомнениями вашей целевой аудитории.

• Предложите человеку самому решать, нужны ли ему ваши товары, а не убеждайте его.
• Дайте ему несколько критериев для самостоятельной оценки.
• Проанализировав сказанное, человек поймет также, нужны ли ему рекомендации продавца.

Для этого подойдет простой вопрос: «Что вы хотите приготовить из этих продуктов?».

Действуя так, вы, без всяких сомнений, добьетесь успеха.

Мнение эксперта

Алексей Пляшешников,

консультант Retail Training Group, Санкт-Петербург

Основная миссия продавца - уметь найти подход к каждому покупателю. Быть на шаг впереди, угадывая его потребности. Чтобы научиться этому, важно знать некоторые особенности тех, кто приходит в ваш магазин. Рассмотрю основные из них, то есть те, которые присущи большинству клиентов.

Особенность №1. Отличия мужчин и женщин

Давно известно, что милые дамы любят ушами. В нашем случае это правило хорошо помогает в общении. Так, своим сотрудникам я рекомендую начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку… Но тут главное - не перегнуть палку. Комплимент должен прозвучать искренне, и если вам не за что зацепиться, лучше начинать с дежурной фразы - с какой именно, узнаете чуть позже.

Девушки очень любят рассказывать. Задав несколько правильных вопросов, вы легко выведаете ее потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь «вкусно» рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупательницы. Наберитесь терпения - и будете вознаграждены.

С мужчинами, напротив, - меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие, содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и вперед - действуйте. Апеллируйте цифрами, сравнивайте два аналогичных товара. Ваша презентация должна быть структурирована и понятна. Мужчина будет вам доверять и может согласиться на дополнительный товар, если почувствует себя экспертом.

Особенность №2. Наличие детей

Стоит отдельно отметить работу с детьми. Исходя из моего опыта, дети старше 4–5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте, чего они хотят. У них можно уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на ты.

Но не пытайтесь предлагать ребенку чересчур дорогой товар: это может вызвать негативное отношение у родителей. Наиболее оптимальным будет параллельное общение и с родителем, и с ребенком.

Привлечение покупателей через детей - визитная карточка McDonalds. Вспомните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь их ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные завлекалки в виде раскрасок или ярких ластиков. Проводите в выходные дни в магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков - и дети с удовольствием затащат к вам своих родителей.

Стандарты обслуживания

Если рассматривать покупателей в целом, то стоит учитывать, что не все готовы и открыты к общению. Наш рынок все еще находится в стадии развития в области сферы обслуживания. Но можем ли мы дать установку продавцу самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? Поверьте мне, тогда сотрудники перестанут подходить к покупателям вовсе.

Поэтому следует установить стандарт, по которому продавцы:

• здороваются с каждым покупателем;
• подходят к каждому клиенту.

Здесь важно соблюдать несколько правил. Во-первых, чтобы с каждым покупателем поздоровались, лучше организовать «дежурство» во входной зоне магазина. После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему время осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Вот некоторые из них:

• покупатель остановился и рассматривает определенную группу товаров или берет какой-либо товар с полки;
• покупатель оглядывается вокруг в поисках персонала, зовет продавца.

Если этого не происходит, следует взять паузу в 2–3 минуты и начать устанавливать контакт.

Способы установления контакта

Рассмотрю пять основных способов установления контакта с покупателем.

1. Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своей готовности помочь.
2. Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Возможно, проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.
3. Предложить покупателю достать товар с верхней полки или из закрытой витрины.
4. Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона (помните, как мы начинали разговор с девушкой). Единственный нюанс - этот способ «для продвинутых пользователей».
5. Задать покупателю вопрос.

Остановлюсь чуть подробнее на последнем способе установления контакта.

Постарайтесь наложить табу для ваших продавцов на два вопроса:

• «Могу я вам чем-нибудь помочь?»
• «Могу я вам что-нибудь подсказать?»

В нашей стране эти вопросы могут вызывать только отторжение. Тому виной нерадивые коллеги, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы. Я думаю, вспомнив свой опыт покупателя, вы ответите на вопрос, какие магазины помогли убить эти фразы.

Вопросы покупателю могут делиться на три вида: закрытый, открытый или альтернативный. Каждый из них может отлично работать.

Закрытые вопросы (на них можно ответить «Да» или «Нет»):

• «Вы в первый раз в нашем магазине?»
• «Вы что-то определенное ищете?»

Открытые вопросы (ответ будет отличен от «Да» или «Нет»):

• «Какой бренд вы предпочитаете?»
• «Конфеты какой фабрики вас интересуют?»

Альтернативные вопросы:

• «Вы для себя выбираете или в подарок?»
• «Вас интересуют сыры твердых сортов или мягких?»

Дайте возможность продавцам придумать вопросы, проведите мозговой штурм на эту тему. Пусть каждый из них выберет тот вопрос, который ему будет по душе и не вызывает ощущения навязчивости.

Как создать комфорт

Поверьте, сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания - это, пожалуй, одно из ключевых ваших конкурентных преимуществ. И в данном случае комфорт покупателя играет немалую роль.

Поэтому донесите до своих продавцов следующую информацию. Покупатели могут себя чувствовать некомфортно:

• если сотрудники, например, собираются группами и активно обсуждают, что сейчас идет в кинотеатрах;
• если работники торгового зала позволяют себе оценивающие («сканирующие») взгляды;
• если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя и как бы делая одолжение.

Не стоит также во время презентации товара:

• употреблять множество специфичных терминов - иначе вы поставите покупателя в положение профана;
• сразу предлагать дорогой товар - лучше начните с варианта по средней цене.

Цена - это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель просит посмотреть что-то еще - чаще всего это означает, что его смущает именно стоимость. Предложите что-нибудь подобное, но дешевле. Уточните, нравится ли ему этот товар. Что его смущает? Определите причину сомнения - возможно, он нуждается в другом наборе витаминов / вкусовых качеств и т. д. И не стоит спрашивать у покупателя в лоб, какую сумму он готов потратить (единственное исключение - если он подбирает подарок).

Но вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и очередь за кассиром. Но не тут-то было. Учите ваших продавцов постпродажной работе. Я имею в виду элементарный комплимент, когда сделка завершена. Именно в этот момент покупатель может исключить возможную предвзятость и цель продать в любом случае. Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару. Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора - так убедите его в этом напоследок.

Поэтапная работа с покупателем - это, пожалуй, самая основная и самая ответственная задача продавца. Помните это в процессе обучения сотрудников. Не забывайте разбирать трудные случаи обслуживания каждый день на утреннем собрании. Уверен, что у вас все получится!

• Психология общения с клиентом: скрытые приемы продающих писем

Мнение эксперта

Андрей Толстов,

директор магазина «Продукты», Ярославль

Прежде чем открыть собственный магазин, я проработал в торговле около 7 лет. Практика личного общения с покупателями у меня была, поэтому я передавал опыт моим работникам.

Когда в 2004 году в подчинении оказались первые продавцы, сразу предупредил их, какие слова не должны звучать в нашем торговом зале. Сейчас мои требования составляют мини-пособие для новичков. Сверяются с ним и «старшины» - так в шутку называю тех, кто со мной с самого открытия.

Итак, мы не спрашиваем покупателей:

• «Что вам нужно?»
• «Что вам интересно?»

Эти вопросы и звучат как-то пренебрежительно… Еще хуже, когда продавец на просьбу подсказать, какой алкогольный напиток взять на торжество, уточняет: «На какую сумму вы рассчитываете?», а услышав цифры, выдает комментарий: «Маловато» или нечто подобное.

Главное, чему я учу новичков, - быть доброжелательными, здороваться с покупателями, как с хорошими знакомыми.

Вот примеры, как мои продавцы общаются с клиентами:

• «Вижу, вы пытаетесь выбрать самый лучший кофе. Давайте я расскажу вам о вкусах этих сортов».
• «Этот продукт не просто вкусный, он обладает такими полезными свойствами…»
• «Прекрасный выбор вина, давайте я посоветую вам сыр к нему…»

Кассир после завершения обслуживания обязательно говорит: «Спасибо, что выбираете наш магазин. Будем рады увидеть вас еще».

Конечно, наша торговая точка расположена не в спальном районе, постоянных клиентов мало. Район центральный, вокруг много учреждений, учебных заведений, магазинов. Поэтому не получается создать атмосферу дружеского общения, которая часто возникает в спальных районах.

Но формат самообслуживания и большой отдел алкоголя позволяют вырабатывать диалог, а не ограничиваться монологом продавца в никуда. Я имею в виду экспертные советы о сочетаемости напитка и блюда, годе выпуска, стране-изготовителе, вкусовых качествах дорогого вина или крепких напитков.

Чтобы мои сотрудники не терялись в разных ситуациях, проводим тренинги, когда они воссоздают те или иные сложные диалоги с покупателями во время еженедельных собраний. Речь должна быть свободной - это располагает покупателей к общению.

Информация о компаниях

RETAIL TRAINING GROUP . Год создания: 2009. Услуги: обучение и консалтинг в сфере розничной торговли, программы и семинары по повышению эффективности работы предприятий розницы. Клиенты: X5 Retail Group, MEXX, Sela, Tom Tailor, Levi’s, «Белый ветер цифровой», «Шатура», Globus, компании «Т3С», Reebok, «Топ-книга» и др. Штат: 7 человек.

ИП ТОЛСТОВ А. И . Год создания: 2004. Количество магазинов: 1. Площадь: 90 м 2 . Штат: 9 человек. Оборот и прибыль: не раскрываются.

03.12.2015

Итак, покупатели в самом первом приближении делятся на мужчин и женщин. Давно известно, и не безосновательно, что милые дамы любят ушами. В нашем случае это правило, как нельзя больше справедливо. Очень важно найти правильный подход к покупателю прекрасного пола. Своим сотрудникам я рекомендую начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку, но тут главное «не перегнуть палку». Комплимент должен прозвучать искренне, если вам не за что «зацепиться», лучше начинать с дежурной фразы. Девушки очень любят рассказывать. Задавая серию правильных вопросов, вы легко выведаете ее потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше, постарайтесь «вкусно» рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупателя, не скупитесь на поэтические сравнения и вдохновляющие эпитеты, помните, девушки любят слушать. Женщина может прийти за плащом, а уйти с юбкой, блузкой и новым ремешком. Наберитесь терпения, и вы будете вознаграждены.

С мужчинами, напротив – меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Это вам на руку. Узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и вперед! Апеллируйте цифрами, приводите сравнение двух аналогичных товаров. Ваша презентация должна быть структурирована и логична. Мужчина будет вам доверять и, как следствие, может согласиться на дополнительный товар, если будет видеть в вашем лице эксперта в товаре, который предлагаете.

Стоит отдельно отметить работу с детьми. Исходя из моего опыта, дети старше 4-5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте об их ожиданиях, можно у них уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на «ты»? Не пытайтесь ребенку предлагать чересчур дорогой товар, это может вызвать негатив у родителей. Наиболее оптимальным будет параллельное общение и с родителем, и с ребенком. Если вы продаете игрушки, просто дайте малышу возможность попробовать товар в деле, поверьте, если им понравиться, редкий родитель устоит перед просьбой ребенка. В пределах разумного, конечно. Привлечение покупателей через детей - это визитная карточка Mc’Donalds. Вспомните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь его ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные «завлекалки» в виде раскрасок или ярких ластиков. Проводите в выходные дни в вашем магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков и дети с удовольствием затащат своих родителей к вам.

Если рассматривать покупателей в целом, то стоит учитывать, что не все готовы и открыты к общению. Наш рынок все еще находится в стадии развития в области сферы обслуживания. Но можем ли мы дать установку продавцу самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? Поверьте мне, в таком случае, сотрудники перестанут подходить к покупателям вовсе. Поэтому следует установить стандарт, по которому мы здороваемся с каждым покупателем и подходим к каждому. Здесь важно соблюдать несколько правил. Во-первых, чтобы с каждым покупателем поздоровались, лучше организовать «дежурство» во входной зоне магазина. После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему возможность осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Он может остановиться и рассматривать определенную группу товаров или взять какой-то товар с полки. Покупатель может смотреть вокруг и искать персонал или даже подозвать жестом. Если этого не произошло, возьмите паузу 2-3 минуты и начинайте установление контакта. Существует 5 основных способов установления контакта:

1). Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своем намерении быть к услугам покупателя.

2). Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Возможно, проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.

3). Предложить покупателю достать труднодоступный товар, находящийся на верхней полке или в закрытой витрине. Предложить подобрать необходимый размер и так далее.

4). Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона (помните, как мы начинали разговор с девушкой). Единственный нюанс, что этот способ «для продвинутых пользователей».

5). Задать покупателю вопрос.

Остановлюсь чуть подробнее на последнем способе установления контакта. Постарайтесь создать для ваших продавцов табу на два запрещенных вопроса: «Могу я вам чем-нибудь помочь?» и «могу я вам что-нибудь подсказать?». В нашей стране эти вопросы могут вызывать только негатив. Тому виной наши нерадивые коллеги, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж, уничтожили саму возможность задавать эти вопросы. Я думаю, вспомнив свой опыт покупателя, вы ответите на вопрос, какие магазины помогли убить эти фразы.

Вопросы покупателю могут делиться на три вида: закрытый, открытый или альтернативный. Каждый из них может отлично работать.

Закрытый (на данный вопрос можно ответить «Да» или «Нет»):

Вы в первый раз в нашем магазине?

Вы что-то определенное ищете?

Открытый (ответ будет отличен от «Да» или «Нет»):

Какой бренд вы предпочитаете?

Какая модель очков вас интересует?

Альтернативный вопрос:

Вы для себя выбираете или в подарок?

Вас интересует декоративная или селективная косметика?

Дайте возможность продавцам придумать вопросы, создайте «мозговой шторм» на эту тему. Пусть каждый из них выберет тот вопрос, который ему будет по душе и не будет вызывать ощущения навязчивости.

Покупатели могут себя чувствовать некомфортно, если сотрудники собираются группами и активно обсуждают, что сейчас идет в кинотеатрах, например. Если сотрудники позволяют себе оценивающие сканирующие взгляды. Если продавец на вопрос покупателя отвечает «с одолжением». Поверьте, сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания это, пожалуй, одно из ключевых конкурентных преимуществ.

Не стоит также во время презентации товара употреблять множество специфичных определений, не ставьте покупателя в неудобное положение его неосведомленностью. Не нужно сразу предлагать дорогой товар, начните с варианта по средней цене. Цена это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели, готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель, просит посмотреть что-то еще, чаще всего это означает, что его смущает цена. Предложите что-нибудь подобное, но ниже по стоимости. Уточните, нравится ли ему это модель? Что его смущает? Определите причину сомнения, возможно, он нуждается просто в другом наборе функций. Не стоит спрашивать у покупателя в лоб какую сумму он готов потратить. Единственное исключение, если он подбирает подарок.

Но вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и дальше очередь за кассиром. Не тут-то было. Учите ваших продавцов постпродажной работе. Я даже не имею в виду звонок покупателю через пару недель с вопросом, как ему нравится обновка. Я имею в виду элементарный комплимент, когда сделка завершена. Именно в этот момент покупатель может исключить возможную предвзятость и цель продать в любом случае. Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару. Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора. Дайте ему эту возможность.

Этапы работы с покупателем это, пожалуй, самая основная и самая ответственная задача продавца. Помните, что этот процесс, процесс обучения сотрудников, должен быть постоянным, именно в этом случае он принесет ожидаемые плоды. Не забывайте разбирать с ребятами ситуации обслуживания каждый день на утреннем собрании.

Уверен, что у вас все получится!